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2010/5/10 最大化顾客满意技术培训
最大化顾客满意技术培训.ppt课程名称:最大化顾客满意技术课程大纲:满意度公式提高满意度技巧满意度的应用第一部分:满意度公式满意度衡量高兴程度满意度是个相对值
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2010/4/26 服务质量观念与管理者作用
服务质量观念与管理者作用.ppt第一部分 质量管理正确观念第一阶段-操作者品质管理:18世纪,产品从头到尾,由同一人负责制作,因此产品的好坏也就由同一人来处理。第二阶段-领班品质管理:19世纪开始,生产方式逐步变为将多数人集合在一起,而置于一个领班的监督下,由
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2010/4/11 推销人员顾客态度应对培训
推销人员顾客态度应对培训推销,最主要的目的,就是要发掘出你的产品能满足客户的那些需要。当你在进行调查客户需要的同时,你也发觉到客户的各种不同反应和态度。接受、怀疑、冷淡、异议的问答练习(一)客户对你的产品的反应,通常可分为四类:*接受:客户对你的产品表示满意。
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2010/3/28 客户投诉管理制度
客户投诉管理制度.doc第一条 目的 为求迅速处理客户投诉(客诉)案件,维护公司的信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。第二条 范围 包括客诉表单编号原则,客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。第三条 适用时机 凡本公司产
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2010/3/26 顾客满意度的研究
顾客满意度的研究.ppt前言——市场经营国际化,全球经济一体化自由化竞争,以及市场饱和市场主导权由卖方手中转到买方(顾客)手中计算机和通讯技术的发展改变了企业的生产模式生产模式的改变改变了企业的员工构成企业员工构成的改变带来了管理理念的变革
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2010/3/24 康润佳源CRM系统实施方案
康润佳源CRM系统实施方案.doc项目实施目的1、完成公司的“从以产品为中心向以客户为中心”的业务模式转型。2、有效的管理“应用服务”、“增值服务”方面的业务。3、通过实施CRM系统,在企业内部形成一个虚拟的Call Center。4、将客户的需求动向、静态信
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2010/2/24 产品客户投诉管理办法
产品客户投诉管理办法.doc(一)目的 爲求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改善与售後服务,制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限,核决许可权及处理逾期反应等专案。 (三)适用时机 凡本
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2010/2/7 可用性工程-开发用户满意的产品
可用性工程-开发用户满意的产品.ppt什么是可用性 什么是可用性工程国内外工业界可用性工程现状中国欧盟可用性中心 可用性咨询案例掌握一点可用性研究技能
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2010/2/2 客户分级方式及客户关系维护说明
客户分级方式及客户关系维护说明.ppt客户分级的定义---A级客有机会在3个月内成交未信息化者:已经开始进行选型工作,以便展开信息化的潜在客户已信息化者:已经开始进行选型工作,以便将现有系统更换或扩大目前信息化范围的潜在客户
专题:客户服务下载次数:48资料格式页数:PPT/14
2010/2/1 某公司客户投诉管理制度
某公司客户投诉管理制度.doc第一条 目的:为求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进品质改善与售后服务,特制订本制度。第二条 适用范围:包括客户投诉表单编号原则,客户投诉调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限 、处理权限及处理逾期反应等项目。第三条 适用时
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2010/1/31 如何做好客戶管理
如何做好客户管理 销售过程管理1.销售目标实现的关键企业在制定了销售目标(包括销售额目标、毛利目标、增加销售网站目标、货款完全回收目标等)後,那麽实现这一目标的关键在两方面。目标分解:销售经理要具体细致地将上述各项目标分解给销售员、经销商,再配合各项销售与推广
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2010/1/29 西式快餐顾客满意管理
西式快餐顾客满意管理在竞争激烈的快餐市场中,西式快餐总能立于潮头,是因为它有着第一流的管理。西式快餐提出的目标是100%的顾客满意。即顾客在西式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员工要有敬业精神,对顾客的服务要细致入微。优质的产品(Q),
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2010/1/26 照明灯具营销中心客户服务部管理手册
照明灯具营销中心客户服务部管理手册一、职能定位1、全面负责***公司售后服务的管理工作,包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改,以及服务资源的统一规划和配置,是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作,如
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2009/11/8 客户投诉处理文摘
客户投诉处理文摘管理PDCA循环.doc简析客户投诉管理.doc面对愤怒客户 找最合适方式与客户交流.doc轻松面对投诉压力(OK).doc如何留住你的客户.doc投诉处理技巧.doc物业管理作为一种新兴行业.doc
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2009/11/1 美的客户金牌服务教材
美的客户金牌服务教材第一单元 客户服务管理的认知 分组讨论:〔服务经理面临的挑战〕你的工作中都存在哪些挑战?比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的情绪低落、服务能力低下。当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?
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2008/3/10 战略规划报告(客户分析)(课件)83.ppt
    目前,中国移动的通信网络覆盖全国所有地(市)和绝大多数县(市),全国主要交通干线实现连续覆盖,城市内重点地区基本实现室内覆盖。完成了全国移动智能网二期工程的建设,神州行业务实现全国覆盖。启动了中国移动互联网试验网工程和骨干
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2008/3/12 麦肯锡顾问客户服务培训手册(一)72.rar
    本手册及附件包括了McKinsey公司顾问客户服务培训所需的全部基本资料。拿到本手册的McKinsey员工必须确保本手册没有被复制、散发或采取任何方式为第三方所用(包括我们的客户)。在您离开McKinsey公司时,有义务归
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2008/3/12 麦肯锡顾问客户服务培训手册(二)45.rar
    本手册及附件包括了McKinsey公司顾问客户服务培训所需的全部基本资料。拿到本手册的McKinsey员工必须确保本手册没有被复制、散发或采取任何方式为第三方所用(包括我们的客户)。在您离开McKinsey公司时,有义务归
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2008/3/12 麦肯锡顾问客户服务培训手册(三)45
    本手册及附件包括了McKinsey公司顾问客户服务培训所需的全部基本资料。拿到本手册的McKinsey员工必须确保本手册没有被复制、散发或采取任何方式为第三方所用(包括我们的客户)。在您离开McKinsey公司时,有义务归
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2008/3/14 麦肯锡顾问客户服务培训手册(三)45.ppt
    2)客户可以是任何数量的实体,这取决于我们在一个项目中所处的位置:可以是首席执行官或公司本身,可以是各级经理,也可以是团队中从客户机构中抽调来的任何人。当然,你的同事是你的麦肯锡队友。对于这个多样化群体的任何部分来说,恰当
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