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2010/1/14 惠州凯雅大酒店培训手册
惠州凯雅大酒店培训手册第一章 酒店概况第二章 酒店基本知识第三章 酒店意识第四章 服务心理第五章 行为规范第六章 安全消防常识及食品卫生知识第七章 电话接听与服务第八章 培训管理规定
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2010/1/13 酒店服务质量等级通用标准
酒店服务质量等级通用标准.ppt服装1)岗位服装                 &nbs
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2010/1/13 企业ISO9000:2000导入指引
企业ISO9000:2000导入指引一、企业为何要导入ISO9001:20001、作业错误频繁,造成客户抱怨、索赔、订单流失及公司形象的损失;2、各阶层人员缺乏以客户为中心的意识,造成事倍功半;3、未进行标准化作业,造成专业或技术经验没有累积或传承困难;4、未
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2010/1/11 酒店管理客户投诉处理艺术
酒店管理客户投诉处理艺术服务是酒店的主要产品,酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系,也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品,从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成
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2010/1/11 常用星级酒店英语交流用语
常用星级酒店英语交流用语欢迎和问候语:1、Good morning(afternoon,evening),sir(madam) 早上(下午、晚上)好,先生(夫人)。2、How do you do? 您好!(初次见面) Glad to meet you. 很高兴
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2010/1/10 ISO9000认证工作准备与应对技巧
ISO9000认证工作准备与应对技巧.pptISO9000认证工作准备与应对技巧1.质量方针应熟悉、了解、背诵下来。2.任何修改或涂改要有签名或盖章。3.各种记录均应加以签名确认,尤其是质量记录。4.电脑打印的质量记录,有打出姓名者,亦需签名或盖章。5.表单记
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2010/1/10 ISO9000标准教程全集
ISO9000标准教程全集ISO9000标准教程(第一期) 第一讲:概述1.ISO9000为什么重新修订:ISO9000标准是87年出版的,94年修改过一次。94版和87版的写法基本上适应加工工业,按加工工业产品的过程编写出来的。2000版是因为各行各业都要用
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2010/1/10 CACT消防安全作业规范培训讲义
CACT消防安全作业规范培训讲义.pptFire Prevention and Protection SWPP Training CACT 消防安全作业规范培训本作业规范讲了以下两个方面内容:1.如何预防火灾.2.火灾的监测和控制.预防火灾的一般要求吸烟 指定
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2010/1/10 怎样衡量客户满意度(CSI)
怎样衡量客户满意度(CSI).ppt我们的顾客是谁?业主 租户(租户的员工) 住户 发展商ISO9000:2000顾客对其要求已被满足的程度的感受质量:一组固有特性满足要求的程度
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2010/1/8 香港及台湾地区的物业管理
香港及台湾地区的物业管理.doc第一节 香港的物业管理从发展的角度考察,香港楼宇、屋村管理始于第二次世界大战后的50年代,随着楼宇、屋村规模的迅速扩大和相应出现的人际关系、社会经济问题的复杂化,楼宇、屋村管理也日臻完备,日趋制度化和规范化。在第二次世界大战以前
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2010/1/8 物业管理ISO9002质量体系知识全集
物业管理ISO9002质量体系知识全集如何申报ISO9002目前,ISO9002国际质量标准正逐渐被更多的物业公司认同,它所遵循的原则是:质量的创造和维持取决于系统的管理方法,其目的是确保顾客的需要得到理解和满足,并为获得质量需要组织中各层次人员信守各项质量职
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2010/1/8 商业物业消防培训资料
商业物业消防培训资料 一、商业物业消防报审验收程序有资质的设计单位出图--报消防部门审批(3-15天,1000m2以下由万秀消防大队审批,1000m2以上由梧州市消防支队审批)--出审核意见--按审核意见修改图纸--重新报审--出同意施工意见--把施工图原件及
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2010/1/8 如何平息客户不满
如何平息客户不满.ppt如何平息客户不满第一步:让顾客发泄 第二步:充分道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题 第三步:收集信息 第四步:给出一个解决的方法 第五步:如果顾客仍不满意,问问他的意见 第六步:跟踪服务
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2010/1/8 工业小区物业管理概述
工业小区物业管理概述工业小区的物业管理工业小区内的物业管理概论工业小区的定义:工业小区主要指用于生产、制造各种产品的建筑组合群体,一般由政府或企业统一建立、基础设施齐全、自用或用来租赁。能满足一般工业生产的需要。工业小区的特点:建筑牲明显,适合工业化生产,采光
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2010/1/8 电工速算口诀
电工速算口诀已知变压器容量,求其各电压等级侧额定电流口诀a:容量除以电压值,其商乘六除以十。说明:适用于任何电压等级。在日常工作中,有些电工只涉及一两种电压等级的变压器额定电流的计算。将以上口诀简化,则可推导出计算各电压等级侧额定电流的口诀:容量系数相乘求。已
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2010/1/8 ISO9000:2000质量管理体系基础和术语
ISO9000:2000质量管理体系基础和术语.pdf
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2010/1/7 物业管理公司组建与运行实务
物业管理公司组建与运行实务第一章 物业管理公司概述第一节 物业管理公司概述一、物业管理公司的性质物业管理公司的性质是由物业管理的性质决定的。物业管理具有服务性,因而物业管理公司也具有服务性。物业管理公司不生产产品,而是提供服务,享受第三产业的优惠政策。物业管理
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2010/1/7 物业服务人力资源管理技巧
物业服务人力资源管理技巧一、人力资源管理的内涵以人为中心,这是物业管理与传统房屋管理的又一个重要区别。传统房屋管理是以房屋为中心,以维护房屋及其附属设施完好可使用为原则。而物业管理贯彻的则是以人为中心的原则。 它除了维护房屋及其附属设施可使用外,更注重业主或租
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2010/1/7 世邦魏理仕物业入伙收楼培训
世邦魏理仕物业入伙收楼培训.ppt入伙的概念所谓业户入伙是指住宅小区或商业楼宇的业主或租户于接到开发商或物业管理公司发送的《入伙通知书》后,依规定程序办理的收房迁入手续。当物业管理公司的前期接管验收工作完成后,说明该物业已具备入伙的条件。开发企业及物业管理公司
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2010/1/7 购房指南针之物业篇
购房指南针之物业篇物业是居民在购房过程中比较关心的环节,物业的完善与否对于居住其中的居民意义甚大。近年来,新开发的楼盘越来越多,依附于社区的物业服务也成为开发商宣传的卖点,品质物业管理公司与品牌开发商结合成为一股潮流。同样,物业与居民的生活息息相关。良好的物业
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