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物业分公司员工服务管理规程

更新:2018/4/21  阅读:  栏目:行政

物业分公司员工服务管理规程提要:各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况,并将检查结果记录在(工作日志)中,作为员工绩效考评的依据之一

文章来源 www.fDCew.com

  物业分公司员工服务管理规程

  1目的

  规范管理中心员工的服务行为,提高员工素质,确保公司良好的企业形象,为用户提供优质的服务。

  2适用范国

  适用于管理中心所属各部门员工与用户的沟通与交流。

  3职责

  3.1管理中心各部门主管负责监督、考核本部门员工的服务行为。

  3.2管理中心全体员工切实遵照本规程开展服务工作。

  4工作流程

  4.1总则:

  4.1.1各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况,并将检查结果记录在(工作日志)中,作为员工绩效考评的依据之一。

  4.2仪容仪表

  4.2.1服饰着装:

  4.2.1.1上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;

  4.2.1.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;

  4.2.1.3上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;

  4.2.1.4非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;

  4.2.1.5鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜;非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走;

  4.2.1.6非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

  4.2.2须发容颜:

  4.2.2.1女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型;

  4.2.2.2男员工后发根不超过衣领(安管员头发不得长于5rnm),不盖耳,不留胡须;

  4.2.2.3所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其他颜色;

  4.2.2.4所有员工不允许剃光头。

  4.2.3个人卫生:

  4.2.3.1保持手都干净,指甲不允许超过指头2mm,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;

  4.2.3.2员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

  4.2.3.3上班前不允许吃有异味的食品,保持口腔清洁,口气清新,早晚刷牙,饭后漱口;

  4.2.3.4保持眼、耳清洁,不允许残留眼屎、耳垢。

  4.2.4女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。

  4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在用户面前或公共场所整理仪容仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。

  4.3行为举止

  4.3.1服务态度:

  4.3.1.1对用户服务任何时候都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;

  4.3.1.2在将用户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;

  4.3.1.3谦虚和悦接受用户的评价,对用户的投诉耐心倾听,并及时向主管领班汇报。

  4.3.2行走姿态:

  4.3.2.1行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;

  4.3.2.2在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;

  4.3.2.3行走时,不允许随意与用户抢道穿行;在特殊情况下,应向用户示意后方可越行;

  4.3.2.4走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;

  4.3.2.5尽量靠路右侧行走;

  4.3.2.6与上司或用户相遇时,应主动点头示意;

  4.3.2.7遇有上级领导视查,应站立起来,含笑相迎,安管员要敬礼。

  4.3.3就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势:

  4.3.3.1坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;

  4.3.3.2在上司或用户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;

  4.3.3.3趴在工作台上或把脚放于工作台上;

  4.3.3.4晃动桌椅,发出声音。

  4.3.4其他行为:

  4.3.4.1不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑;

  4.3.4.2上班时间不允许吃零食,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

  4.3.4.3在公共场所及用户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角、挽衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

  4.3.4.4到用户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿用户的东西、礼物;

  4.3.4.5谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;

  4.3.4.6不允许口叼牙签到处走。

  4.4语言

  4.4.1问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

  4.4.2欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

  4.4.3祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐。祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

  4.4.4告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

  4.4.5道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

  4.4.6道谢语:谢谢、非常感谢。

  4.4.7应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

  4.4.8征询语:请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?

  4.4.9请求语:请您协助我们……、请您……好吗?

  4.4.10商量语:……您看这样好不好?

  4.4.11解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。

 

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