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项目物业客服前台日常作业规程

更新:2018/6/22  阅读:  栏目:客服

项目物业客服前台日常作业规程提要:将应签收的收到文件、通知的内容登记在《外来文件登记表》上,第一时间交物业服务中心经理审阅,并根据经理签署的意见分别进行处理

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  项目物业客服前台日常作业规程

  1.0目的

  规范前台服务工作流程,提高工作效率。

  2.0范围

  适用于X物业所辖的物业服务中心客服前台日常工作的管理。

  3.0职责

  3.1物业服务中心经理负责不定期对客服前台工作进行抽查。

  3.2客服部门负责人负责定期对客服前台工作进行检查。

  3.3客服前台工作人员严格按本流程进行工作。

  4.0内容

  4.1查阅、登记值班记录

  4.1.1每天上班首先查阅《物业服务中心值班记录表》、《物业服务中心交接班记录表》,了解未处理完成的工作内容;

  4.1.2及时收集前一日大堂门岗或监控中心的值班记录情况。

  4.2接听电话、接待来访

  4.2.1负责接听值班期间的所有来电,并将内容清楚地记录在值班记录上,不清楚的地方应询问清楚,重点内容应与客户重复核对;

  4.2.2认真接待来访客人并做好记录。

  4.3调配人员

  4.3.1根据客户反映的问题通知相关人员处理,有需要时安排其它岗位人员协助;相应部门员工应给予积极配合;

  4.3.2遇难以解决的问题或无法协调的事情,应及时报请客服部门负责人或物业服务中心经理征求处理意见;

  4.3.3将人员安排情况记录在《物业服务中心值班记录表》上,对需紧急处理的事件(如临时停电、渗漏水、电梯困人等)应优先安排人员处理。

  4.4跟踪处理

  4.4.1对于《物业服务中心值班记录表》中记录所有待处理的问题根据预定时间或应完成的时间进行跟踪、督促;

  4.4.2对不能按承诺时间完成处理的问题应了解原因,及时与客户解释沟通,取得客户的谅解,并记录于《物业服务中心值班记录表》上,继续跟踪处理情况,直到问题得到完成为止。

  4.4.3对特殊原因无法完成或情况发生重大变化的问题,及时向客服部门负责人汇报,由客服部门负责人落实相关责任人重点跟踪落实。

  4.5电话回访

  4.5.1对当天所有已处理完毕的客户诉求进行电话回访,回访内容应包括工作人员态度、服务质量、有无违规收费情况,客户是否满意等,回访结果记录在《客户服务中心值班记录表》上。

  4.5.2对客户反映不满意的内容,参照《投诉处理规程》执行。

  4.6办理客户服务

  4.6.1物品放行:参照《客服管理服务策划》之“出入放行”标准。

  4.6.2入伙、入住登记:参照《入伙/入住办理作业规程》

  4.6.3装修申报:参照《装修管理作业规程》

  4.6.4特约维修登记:参照《住户委托维修服务作业规程》和《有偿便民服务作业规程》

  4.6.5证件办理(包括停车卡、IC卡、临时出入证等):参照《费用收缴作业规程》

  4.6.6客户咨询、求助(含有线电视、电话、管道煤气的开户等):参照《住户求助服务管理规程》。

  4.7文件、通知的签收及分发

  4.7.1了解文件、通知内容,如无法确认可否接收,及时向客服部门负责人或物业服务中心经理请示处理意见;

  4.7.2将应签收的收到文件、通知的内容登记在《外来文件登记表》上,第一时间交物业服务中心经理审阅,并根据经理签署的意见分别进行处理。

  4.8办公设备、客户文件资料和空置房管理

  4.8.1对客户服务中心内的电脑、复印机等办公设备的使用进行监督,制止不良使用行为;

  4.8.2及时收集整理客户资料,如工作人员因工作需要借阅客户资料,参照《档案资料管理作业规程》执行,资料柜钥匙由值班人员保管;

  4.8.3空置房钥匙由值班人员保管,工作人员为工作需要借用钥匙,参照《钥匙管理作业规程》执行;

  4.9客服部门负责人每天需及时检查当天的客户投诉记录和处理情况,重要客户及重大情况应及时向物业服务中心经理汇报,并参照《投诉处理规程》执行。

  4.10客服部门负责人每周检查《物业服务中心值班记录表》的内容,并做出签阅意见,对存在的问题及时处理。

  5.0表格

  5.1《物业服务中心值班记录表》R02—WKF07

  5.2《物业服务中心交接班记录表》R03—WKF07

  5.3《外来文件登记表》R01—WKF08

  6.0支持性文件

  6.1《投诉处理规程》

  6.2《客服管理服务策划》。

  6.3《入伙/入住办理作业规程》

  6.4《装修管理作业规程》

  6.5《住户委托维修服务作业规程》

  6.6《有偿便民服务作业规程》

  6.7《费用收缴作业规程》

  6.8《住户求助服务管理规程》

  6.9《档案资料管理作业规程》

  6.10《钥匙管理作业规程》


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