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物业公司回访工作程序

更新:2018/6/19  阅读:  栏目:客服

物业公司回访工作程序提要:对于回访中所提出的新意见、建议或投诉,不能当即解释清楚或无法做出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要第二次回访的

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  物业公司回访工作程序

  1.0目的

  确保用户投诉处理、维修服务效果以及相关意见、建议的及时反馈。

  2.0范围

  适用于本物业公司的回访工作。

  3.0职责

  3.1业户服务部负责具体的回访工作。

  3.2公司其他人员接到用户对所提供的服务及工作效果的意见,均应及时反馈到业户服务部。

  4.0程序

  4.1用户投诉处理的回访

  4.1.1业户服务部每周按照《业户/住户投诉记录表》,安排物业管理员对上周所有投诉处理进行回访。

  4.1.2回访形式以上门回访方式为主,因工作需要无法安排上门回访的,可采用"电话回访"代替。

  4.1.3负责实施回访人员根据回访工作实事求是的填写《回访记录表》,对于上门回访的要求业户签署意见,电话回访不做此项要求。

  4.1.4对于投诉人没有留下姓名或上级部门只要求复函的投诉,可不进行回访,但应将复函情况附在用户投诉记录表后。

  4.1.5用户投诉的回访应保证达100%。

  4.2 维修服务的回访

  4.2.1业户服务部每星期根据上星期的《维修单》,安排人员对维修服务进行回访,回访处理率不低于30%。

  4.2.2回访以电话回访形式进行,实施回访人将回访情况如实填写《回访记录表》。

  4.3相关意见及建议的回访

  4.3.1客喝服务部每周派人将收集的顾客、各部门的意见或建议进行分类,业户服务部负责人负责安排人员分别处理。

  4.3.2对同一问题所提意见和建议,实施回访后在《回访记录表》上只做一次记录。

  4.3.3对于意见、建议的回访率,业户服务部可根据需要进行。

  4.4回访检查

  业户服务部负责人负责对实施回访人的回访工作进行检查,并在《回访记录表》部门意见栏签署意见。

  4.5回访答复

  对于回访中所提出的新意见、建议或投诉,不能当即解释清楚或无法做出明确答复的,应告知预约时间回复;对需要第二次回访的,必须进行第二次甚至更多次的回访,所进行的回访仍按本程序执行。

  4.6公开信

  对于同一问题进行的回访,业户服务部可以用公开信的形式给住户答复,公开信应存入回访档案。

  4.7不合格处理

  业户服务部安排人员对回访结果进行分析,发现存在的不合格应及时向公司领导汇报,安排人员限期解决,并再次进行回访,直至业户满意。需要填写《不合格报告》的,则按照报告的处理方式进行处理。

  4.8回访记录

  回访的记录由行政人事部进行统一管理。

  5.0相关记录表格

  《回访记录表》


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