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物业顾客投诉处理规定

更新:2018/6/19  阅读:  栏目:客服

物业顾客投诉处理规定提要:对于有效投诉,管理人员应在三天内深入分析原因和责任,根据需要填写《业户/使用人投诉报告》,由调查人制定纠正预防措施

文章来源自 房地产 e网

  物业顾客投诉处理规定

  1.0目的

  为业户投诉处理提供作业指导。

  2.0基本标准

  2.1 投诉登记:不缺项,详细认真,转呈及时。

  2.2 投诉解释:耐心细致,用语礼貌,用词准确,不含糊其词。

  2.3 投诉处理:及时,不刁难,不推诿,做到"事事有着落、件件有回音"。

  3.0具体规定

  3.1 所有员工都必须听取业户的意见和业户的投诉,任何情况下不得与人争辩。

  3.2 对投诉的所有事项都应及时汇报或书面记录下来,事无大小,处理如何均必须有事后交待。

  3.3 要向投诉的顾客致谢,但未查清事实前不要急于认错。

  3.4 接到投诉的人员将内容登记完后,应立即转呈,分类处理。

  3.5 顾客直接投诉到相关部门的:由该部门主管、副主管以上成员负责处理,当事人原则上不得自行处理。

  3.6 未经过相关部门到公司直接投诉的

  3.6.1 征得顾客同意的前提下,指引投诉人与相关部门取得联系,直接反映情况。

  3.6.2 将投诉情况转告被投诉的部门处理,并在两天内追踪检查投诉处理结果。

  3.7部门未能处理而投诉到公司的

  3.7.1 管理人员在明确投诉内容后,立即与投诉所涉及的部门联系,调查并判断投诉的有效性。

  3.7.2 对于有效投诉,管理人员应在三天内深入分析原因和责任,根据需要填写《业户/使用人投诉报告》,由调查人制定纠正预防措施,经部门负责人与公司领导认可后,进行实施,同时应与投诉人联系,答复其处理结果。

  3.7.3 根据纠正措施应完成时间,管理人员应对投诉的不合格服务及时进行跟踪检查。

  3.8 严重的投诉问题应立即报告公司领导并联系有关部门负责人,由公司领导组织人员会同顾客到现场查看,记录实际情况,填写《业户/使用人投诉报告》。

  3.9 涉及其它单位的投诉如无法及时将问题解决,在三天内与投诉人联系,做好解释工作,同时尽快与有关部门取得联系将问题解决,并及时将处理结果告诉投诉人。

  4.0支持性文件及相关记录表格

  《业户投诉记录表》


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