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酒店式公寓首接负责制推行程序

更新:2018/6/16  阅读:  栏目:客服

酒店式公寓首接负责制推行程序提要:严禁推诿的原则:任何部门接收到客户信息时,对满足不了客户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,严禁推诿(可借助前台的信息枢纽功能

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  酒店式公寓首接负责制推行程序

  1、总则

  信息处理总则为:"首接负责,全程跟进"、"限时汇报、及时处理"、建立以"前台为枢纽、全体为支援"的中央信息控制系统。

  2、目的

  为明确信息的传递责任及处理控制标准,保障信息能准确、持续传达并跟进,以确保各类投诉、报修(分类清晰分内明确)、求助等信息能及时、合理地得到解决,特建立本信息处理控制规程。

  3、范围

  适用于公寓范围内的所有投诉、报修、求助等信息的处理。(现场结合)

  4、专业术语

  a)客户信息:前台接收的所有信息含外部客户与内部客户信息。

  b)首接负责: 指接收信息第一人将对此信息负责(分节点,跨部门跟进,可逐级分配)。

  c)全程跟进:对信息进行持续跟进直至获得信息来源方认可关闭信息。

  5、作业标准/要求

  a)快速反应的原则:一般情况下应立即给予回复,无法处理信息应向主管请示后5分钟内给予回复。

  b)尽可能提供帮助的原则:对客户提出的正当求助,应尽可能提供帮助,满足客户的要求。

  c)严禁推诿的原则:任何部门接收到客户信息时,对满足不了客户提出求助要求的,也应主动帮助其联系相关部门,严禁推诿(可借助前台的信息枢纽功能)。(工作技巧要求高,结合实际,培训

  d)所接信息的当值人员负责对信息处理的跟进。

  e)前台负责日常信息的传递、协调、跟进、确认及回访。

  f)公寓主管和领班负责信息处理的抽样回访及督促工作。

  6、工作/作业程序

  工作程序工作内容工作标准(共性提练)

  1.客户致电

  2.物业内部转达

  3.前台内部转达

  4.内部需求

  5.上级指示信息

  6.呼叫前台外的首接负责人,将信息输入工作日志,留下信息源点记录。

  *呼叫前台电话:89----,全天候24时值勤。

  *接收信息时,应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针,严禁与信息方进行辩论、争吵。

  *接待信息态度要诚恳,切忌推诿。

  1.接到信息时应立即录入《信息记录表》。

  2.信息内容包含:地点、时间、内容、联系人及联系方式。

  3.预约服务需确定客户预约时间。

  *记录清晰、准确、完整。

  *1分钟内录入。

  *预约时间准确无误。

  1.突发紧急信息应快速了解信息:地点、时间、内容,立即向附近区域责任人、上级领导汇报。

  2.对接收信息进行分类:投诉、求助、咨询、工程、安全、消防、清洁,并填写相关专用《信息处理单》。

  3.根据各部门责任落实表,及时将信息传递对应专业责任人。

  *突发紧急信息传递提速1倍,业务部门及上级汇报90秒内完成。

  *突发紧急信息处理根据各类应急流程执行,应急调度权由前台担任。

  *分类明确、专业对口,填单准确、清晰。

  *信息传递清晰、准确,须复述确认。

  *分类及传递时间2分钟完成。

  1.各专业责任人收到信息后,应携带必备器具立即前往呼叫前台签收对应《信息处理单》。

  2.预约服务需在预约时间前至呼叫中签收《信息处理单》。

  3.根据信息记录及时赶往现场进行信息确认及诊断。

  *紧急事件应先赶往现场,阶段性处理后再行返回取单。

  *即时服务责任人10分钟内赶往现场确认。

  *预约服务需提前15分钟联系客户确认,并提前3-5分钟到达。

  *诊断准确、专业。

  1.根据诊断结果及对应《作业指导书》拟定初步专业处理方案。

  *3分钟制定初步方案。

  *方案制定切实可行,公司符合对应《作业指导书》要求。

  1.客户服务应向客户沟通处理方案,沟通内容:工作时间、可能造成的影响、防护处理内容、必要的配合、收费标准等。

  2.收费项目须向客户出示《有偿服务收费标准公示表》。

  *沟通充分,客户理解,尽可能减少对客户影响。

  *必要时应避开客户正常工作时间。

  *符合公司收费标准并充分说明收费计算方式。

  1.根据双方认可的处理方案进行信息处理。

  2.无法处理或协调信息,应立即上报责任部门主管。

  3.当日或部门内无法解决的信息,应及时提交经理会议协定。

  *处理结果符合预期目标。

  *无法处理上报主管时间5分钟。根据实际问题及时上报会议决定。

  1.信息处理完毕需通知信息源点责任人验收,并于《信息处理单》填写意见及签名。

  2.《信息处理单》内含:处理时间、处理人、耗费材料、收费金额。

  3.客户确认完毕后,将《信息处理单》即时返回呼叫前台以便回访确认并关闭信息。

  *填写内容真实、准确、清晰。

  *《信息处理单》须将客户联交于客户保留。

  *验收不合格需反馈呼叫前台记录,进入信息二次处理流程。

  1.呼叫中心收到反馈信息后,确认《信息处理单》填写完整,客户已签名验收。

  2.通过电话或现场登门回访客户:是否修复、满意度、收费情况。

  *信息填写完整,符合规范

  *2分钟内100%回访客户,情况了解真实。

  1.回访合格后,关闭信息,记录存档。

  2.根据实际保存数据进行每周或月度统计:客户满意度、及时率、合格率、回访率。

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