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商城服务台接待管理方案

更新:2018/5/29  阅读:  栏目:客服

商城服务台接待管理方案提要:衣着清洁、纽扣扣齐,制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露

文章来源自 房地产 e网

  商城服务台接待管理方案

  一、服务台工作时间流程表

  时间工作内容

  8:00am前打卡、换装等上岗前准备

  8:20am-8:40am晨会、前日工作总结、当日工作安排

  8:40am-8:55am卫生清洁、工作区域物品整理等开业前准备

  8:55am-9:00am仪表仪容检查、开业前准备最终确认

  9:00am-9:05am迎宾

  9:05am-11:50am日常工作

  12:00pm-1:00pm午餐(换休)

  1:00pm早晚班工作交接

  1:00pm-4:00pm日常工作

  5:00pm-5:30pm晚餐(换休)

  5:30pm-8:00pm日常工作

  8:00pm-8:50pm日常工作及整理报表

  8:50pm送客

  9:00pm下班前岗位检查

  二、服务台仪表仪容标准

  1、着装标准

  a、上班时间必须按"着装标准"着工装;

  b、上班统一佩带工作牌,工作牌必须端正的戴在左胸襟处;

  c、非当班时间,除因工或经批准外,不穿戴或携带工衣外出;

  d、衣着清洁、纽扣扣齐,制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;

  e、鞋袜整齐清洁,鞋带系好,不允许穿凉鞋或不穿袜,女员工不允许穿3CM以上的高跟鞋,1CM以上的厚底鞋;

  f、女员工应穿肉色丝袜;

  g、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

  h、男女员工均不允许带有色眼镜。

  2、须发标准

  a、头发应保持清洁光鲜;

  b、不允许染黑色、深棕色以外的其它颜色;

  c、前发不遮眼,后发不过肩,不梳怪异发型。

  3、个人卫生标准

  a、每天上班之前检查自己的仪表,上班时不允许在客人面前或公共场所整理仪容仪表;

  b、保持手部干净,不涂有色指甲油,指甲不过指头2mm,指甲内不允许残留污物;

  c、上班前不允许吃异味食品,口腔清洁,口气清新;

  d、衣服弄脏后应及时换洗;

  e、眼、耳清洁,不留眼屎、耳垢;

  f、女员工淡妆,不浓妆艳抹,不用味浓的化妆品。

  三、服务台礼仪标准

  1、行走标准

  a、行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;

  b、在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉笑打闹;

  c、行走时,不允许随意与客户抢道穿行;在特殊情况下,应向客户示意后方可越行;

  d、走路动作应轻快,非紧急情况不能奔跑、跳跃;

  e、手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

  f、尽量靠路右侧行走;

  g、与上司或住户相遇时,应主动点头示意。

  2、就座标准

  a、就坐时姿态要端正,入座要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。

  b、就坐时不允许有以下几种姿势:

  c、坐在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚;

  d、在上司或住户面前双手抱着胸前,翘二郎腿或半躺半坐;

  e、趴在工作台上或把脚放在工作台上;

  f、晃动桌椅,发出声音。

  3、站立标准

  a、男士双脚打开,双手垂立身侧或放于背后,右手搭在左手上面,视线维持在平视微高的幅度,气度安详、稳定、自信。

  b、女士双脚要靠拢,膝盖打直,双手自然的放在小腹前,右手在上,背部挺直,两眼凝视目标。

  4、手的指示标准

  食指以下并拢,拇指向内侧轻轻弯曲,指示方向。

  5、行礼标准

  面带笑容,150的鞠躬礼。

  6、接听电话标准

  a、铃响三声以内,接听电话。

  b、清晰报道:"您好,HO广场购物世界"。

  c、认真倾听电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《工作日记》内,并尽量详细回答。

  d、通话完毕,应说:"谢谢您,再见!"语气平和,并在对方放下电话后轻放话筒。

  d、接电听不懂对方的语言时,应说:"对不起,我不懂方言,请您用普通话好吗?""不好意思,请稍候,我不会讲广州话"。

  e、中途若遇急事须暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。

  7、拨打电话标准

  a、电话接通后,应首先向对方致以问候,如:"您好",并做自我介绍。

  b、使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚。

  c、通话完毕时应说:"谢谢您,再见!"

  8、与顾客同乘电梯标准

  a、主动按"开门扭"

  b、电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,碰到顾客;另一支手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说:"电梯来了,请进"。

  c、顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按"关门"按纽。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

  d、等电梯门关闭呈上升状态时,转过身呈450面向顾客。

  e、电梯停止,梯门打开后,首先出去站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:"到了,请走好"。

  四、服务

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