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公馆服务内容及标准:客户服务

更新:2017/12/28  阅读:  栏目:客服

公馆服务内容及标准:客户服务提要:单元管家及24小时贵宾服务热线全天候24小时接收业户服务需求、咨询、投诉信息,接待人员应以规范、礼貌、文明的语言

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  公馆服务内容及标准:客户服务

  我们以专业的眼光,诚挚的服务姿态,力求将XX豪宅VIP贵宾服务理念传递给每一位XX公馆的业主,成为其值得信赖、托付和贴心的“管家”,并树立起XX豪宅服务的典范和标杆。

  第一节 具有延展性的客户服务

  在XX公馆,我们以管家服务模式为导向,改变传统物业客户服务集中接待及处理形式,配合各单元设置的专职管家,将客服前台延伸至各单元大堂,使服务更贴近业主,力求实现零距离服务。我们把它称之为延展性客户服务

  一、服务特色

  1.专属管家服务

  我们在每一个单元大堂都设置单元管家,提供一对一或一对多专属服务,在XX公馆我们可以提供16小时管家驻场(大堂)服务和24小时服务响应,使服务能做得更精细。

  2.大堂酒店式柜台服务

  在XX公馆每个单元大堂,我们按照星级酒店前厅柜台及商务中心的标准,配置高性能液晶电脑、多功能一体机、高速无线宽带上网、网络缴费终端、擦鞋机、行李车等设备,提供一站式服务,使业主的大部分服务需求都能在大堂内即可得到满足。

  3.24小时贵宾服务热线

  我们还在XX公馆内设置24小时贵宾服务热线,使之成为管家服务的后台支持和有益补充,向业主提供24小时电话咨询、投诉、反馈、跟踪服务,同时承担项目内部的各项工作,包括建立完善的业户档案,发布各类通知等,真正实现无缝隙服务。

  4.英、日、韩文服务

  ·社区内所有的VI标识、告示、通知、宣传等均体现中文和英文,提升国际社区形象;

  ·我们还可为业主提供英、日、韩文翻译服务,同时也可增进与业户间的距离,给业户更亲切的感受。

  5.“5341”快速服务反应机制

  我们在服务中将启用“5341客户服务快速反应机制”:

  “5”接到业主电话后不低于5分钟反应到位;

  “3”一般问题30分钟内解决;

  “4”30分钟无法解决的,应向客户口头解释,并于4小时内最终解决;

  “1”需协调外部单位解决的,应于1日内向客户作出承诺。

  二、客户服务内容

  1.客户服务形象规范

  1.1客户服务人员形象气质佳;

  1.2女性身高1.65米以上,男性1.75米以上;

  1.3言行、举止得体,站式服务,微笑服务;

  1.4统一着装,佩带胸牌、仪表仪容整洁端庄;

  1.5在服务过程中热情、周到,文明用语,主动询问并及时为业户提供服务。

  2.业主服务响应(服务需求、投诉、咨询处理)

  2.1单元管家及24小时贵宾服务热线全天候24小时接收业户服务需求、咨询、投诉信息,接待人员应以规范、礼貌、文明的语言,亲切、热情的语气倾听业户的心声,并对业主的需求进行全面负责,协调相关部门及时有效的为业主解决问题;

  2.2对业主紧急服务项目,接报人员应对业主的申报内容详细询问、准确分类、认真记录,按规定程序发送派单信息给相关单位的责任人员,并应确认该工作已有人承接接;对预约服务需求项目,由接报人员与业户预约的时间,直接根据调度程序发送派单信息给相关单位的责任人员,预约相关人员准时上门提供服务。

  2.3业主对服务有检查监督权及质量验收权,发现服务存在问题有权及时指出,如业户与服务人员无法达成共识,可向管家部大管家或24小时贵宾服务热线投诉。

  2.424小时贵宾服务热线和大管家应认真、热情地接听业主的投诉,及时登记投诉要点,经过调查、处理,尽快给业户一个满意的答复。

  2.5投诉接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录,对重大投诉应及时向上级领导汇报。

  3.档案资料管理

  3.1建立一户一档的业户档案,我们将采用严密客户信息保密制度,确保客户信息安全及私密性;

  3.2竣工验收资料。包括:竣工验收资料、房屋单位竣工图等资料;

  3.3业主入伙资料。包括:入伙通知书、管理规约、前期服务协议、装修责任书、房屋验收单等材料;

  3.4业主家庭资料。包括:业主基本情况登记表,业户联系电话,同住人员变更资料及其他;

  3.5业户室内装修管理资料。包括:装修申请表、装修过程情况记录、管线变动情况等;

  3.6业户日常维修资料。包括:维修、维修回访等记录情况;

  3.7业户反馈资料。包括:服务质量回访记录、业户投诉及处理记录、户意见征询、统计记录等;

  3.8档案资料管理按集团及公司相关档案管理规定执行。

  4.业户关系维护

  4.1在XX公馆我们与业主的日常沟通包括几种形式和内容:

  ①通过网络、电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与业主有关的事务;

  ②通过登门或约见的形式,定期或不定期拜访住户。

  ③通过组织专题或系列活动,开展社区文化活动。

  ④应邀参加或列席业主会议或业主代表会议。

  4.2物业总经理及管家部管家的高层

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