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物业客服部员工岗位职责

更新:2014/1/2  阅读:  栏目:客服

物业客服部员工岗位职责提要:对客户咨询的问题进行解答、处理,做好客户咨询事项及投诉事项的录入工作。按照公司规定的标准用语为客户提供服务。

文章来源 www.fdCEw.com

  物业客服部员工岗位职责

  1、客服经理岗位职责

  (1)监督管理客服专员受理客户咨询、投诉、建议及意见等。

  (2)收集客户及房地产相关市场资料,建立和管理客户档案和信息数据库。

  (3)维护良好的客户关系,掌握客户需求。

  (4)负责与相关部门的业务协调,及时解决客户提出的问题。

  2、客服部主管岗位职责

  (1)确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。

  (2)合理分配本区域各岗位人员的工作。

  (3)定期对大厦进行巡视,发现问题及时处理并记录,问题较为严重的及时向服务中心主任汇报。

  (4)遇有紧急事故,协助处理善后工作。

  (5)接受及处理客户投诉,并予以记录,及向上级报告

  (6)负责对服务中心的各种数据进行统计。

  (7)记录大厦管理日志,跟进所列问题。

  (8)根据客户的要求,协调各部门完成客户所要求的服务。

  (9)督导部门员工的工作,不断提供高员工的服务水平。

  (10)完成领导交办的其他工作。

  3、物业客服人员岗位职责

  (1)做到每日巡视大厦,对水、电、气等公共设施的供给、运作情况和服务情况,随时检查掌握业主预交电费使用情况,遇预存余额不足的,及时通知业主并做好书面记录,发现问题及时解决处理。

  (2)负责接听客户服务热线电话,全程跟踪并书面记录各类投诉及处理结果。

  (3)做好业主或使用人来信、来访的接待工作。

  (4)业主投诉定期整理存档和上报,上门回访业主,了解业主思想动态。熟悉辖区入住业主情况,掌握辖区各种配套设施的运行情况,认真、及时替业主排忧解难。

  (5)负责做好所管区内的巡视,及时发现制止和处理违规、违法事件,做好装修申请、报审、验收工作。

  (6)参与物业接管验收,发现问题及时反映,并监督其及时处理。

  (7)负责催缴和收取物业管理费等其他相关费用,协助收费员完成写单发单工作。

  (8)完成领导交办的其他工作。

  4、收费员岗位职责

  (1)熟悉大厦的单元户数和面积及管理费等各项收费项目和计算方法。

  (2)掌握业主、使用人基本情况。

  (3)熟练掌握记账原则和方法,建立健全各种台账,做到账目清晰,手续齐全,张张相符,日清月结,准确无误。

  (4)负责辖区内物业日常管理工作,计核水电公摊、写单、发单、催收物业费。

  (5)熟练掌握管理软件及收费软件的使用,维护好电脑设备,保管好所有资料,对变动资料数据及时修改并存储。

  (6)负责考勤及办公用品领用的汇总上报、领取及保管、发放,并登记台账。

  5、文员岗位职责

  (1)在客服部主管的领导下,处理客服部日常事务。

  (2)负责用户档案的管理和文件传送工作。

  (3)处理用户投诉,解答并记录用户提出的问题。

  (4)负责对服务中心的各种数据进行统计。

  (5)负责管理档案资料,确保大厦档案资料的全面性,系统性和时效性。负责考勤、及办公用品的保管、发放。

  6、售后服务人员

  (1)接待质量投诉,安抚业主情绪,填写投诉/咨询/建议记录表。

  (2)通知核算组中物业维修人员上门核实情况。

  (3)对维修结www.fdcew.com果进行回访,填写服务回访记录表。

  (4)做好资料归档工作。

  (5)完成领导交办的其他工作。

  7、接线员(开设服务热线电话)

  (1)通过电话受理对公司业务的咨询、投诉及建议等。

  (2)对客户咨询的问题进行解答、处理,做好客户咨询事项及投诉事项的录入工作。

  (3)按照公司规定的标准用语为客户提供服务。

  (4)及时听取客户意见,跟进客户投诉。

  (5)负责与相关部门的业务协调,及时解决客户提出的问题。

  8、邮箱信息处理员(启动专用的投诉电子邮箱)

  (1)邮件的收、发、整理与客户信息收集。

  (2)及时处理服务中出现的问题和客户的投诉,提高消费者满意度。

  (3)负责与相关部门的业务协调,及时解决客户提出的问题。

  9、业主论坛管理员(在公司的

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