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物业公司该怎样处理业主的投诉

更新:2015/4/1  阅读:  栏目:物管经验

物业公司该怎样处理业主的投诉提要:总之,在处理投诉时,应遵循以下几个原则:认真、耐心地听请客人的投诉内容。对于合理之投诉,应尽快跟进解决

来源 自建筑施工 资料

  物业公司该怎样处理业主的投诉

  据省物协负责人说,目前许多闹得不可开交的有关物业管理的纠纷,原本是可以通过沟通来解决的。沟通是现在广州物业管理的薄弱环节。

  除去个别物业管理公司管理低效或收费不合理外,部分业主对物业管理工作范围、意义都未有正确认识,容易引起怀疑,又或未能达到预期之管理效果,因此,对经理人产生不信任或更多挑剔,动不动就把不满发泄到管理公司,是造成业主与管理公司产生矛盾的重要原因之一。

  只要重视业主意见,与业主的沟通有很多方法,比如拜访、楼盘内部刊物、业主聚会、板报等等。为减少合理或不合理的投诉,减少彼此误解,最重要之办法是和小业主建立良好的关系。要给小业主留下热诚、认真的良好形象。让业主们觉得他们的家居,他们的合理要求是受重视和关怀的。同时还要让业主明白管理公司是尊重他们意见的,但有时工作也会有困难的,从而彼此谅解,产生信任和亲切感。

  所谓万事好商量,好的开始是成功的一半。

  另外,一旦产生了投诉,管理人也不要因怕而回避投诉。因为它可以从正反两方面反映出对管理服务的意见或存在问题,有助了解其需要或不满原因。

  在小区,顾客投诉的原因和目的各不相同,但概括起来可最归纳为两大类:一类是客人遇到不满后希望在物质上获得补偿来求平衡,另一类客人则是更注意得到物业公司的尊重和关注,主要是精神上的满足。对于此类顾客,物业公司应特别注意维护他们的自尊心,让他们感到物业公司时刻在关怀他们。

  在处理顾客投诉过程中,应当掌握一些技巧,这对解决问题十分有利。交谈时应注意用姓名来称呼顾客;交谈时把事实记录下来,这样既可缓解和客人的情绪,又可放慢客人谈话的速度,同时还可以表现出物业公司对此事的重视;在任何场所都不要随便向客人作出承诺,要估计解决问题的时间,最好能给客人一个答复时间,不能含糊其辞,以免引起客人的误会而对公司产生不信任感。

  总之,在处理投诉时,应遵循以下几个原则:

  认真、耐心地听请客人的投诉内容。对于合理之投诉,应尽快跟进解决,按不同情节程序,由不同层面落实个人负责,做到有礼貌,有记录,有跟进,有结果,有回复,千万不可如石沉大海;对于不合理投诉,应以正确的态度先予接待,分析其不合理的地方。耐心听限、解释、说服,以提高事主对问题的认识和了解。

  绝不与顾客争辩。一部分怒火型客人来投诉时都是情绪激动,火气冲天。对待此类顾客就应该耐心听客人把话讲完。然后对客人表示歉意和顾客对小区的爱护表示感谢。如果和顾客争辩,表面看上去公司胜了,但实际上顾客被证明是错了的同时,公司也失去了这个"支持客"。

  不损害公司的利益。在处理投诉时应注意合乎逻辑,不能推卸责任或随意贬低他人,此举会使公司处于自相矛盾的地位。


来源 自建筑施工 资料
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