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浅谈“新常态”下的物业服务

更新:2015/3/15  阅读:  栏目:物管观点

浅谈“新常态”下的物业服务提要:很多物业服务企业都把经营的重点转到了提升服务和管理品质上来。万科、龙湖等先行者自不必说

文章来自www.FDCEW.com

  浅谈“新常态”下的物业服务

  经济发展进入“新常态”,这是2014年中央经济工作会议释放出的重要风向标。那么,“新常态”下的物业服务发展向何方?从中央稳增长、调结构的政策趋势来看,服务业作为重要经济增长点,无疑将迎来更有利的政策契机。

  这一研判很快就得到了验证。近日,国家发展改革委员会印发《关于放开部分服务价格意见的通知》(下文简称《通知》),其中要求地方放开非保障性住房物业服务、住宅小区停车服务等多项服务价格,鼓励市场通过竞争提供质优价廉的多样化服务,拉动消费,促进相关行业健康发展。

  从参与者到主导者:将话语权交还市场

  放开非保障房物业服务、住宅小区停车服务收费,从一定程度上来讲,推动了物业服务企业的角色转变。这一政策的直接刺激,是让企业和服务对象,共同掌握了定价话语权。值得注意的是,定价的话语权是双方的协商,是合同约定下双方的市场行为。

  既然是双方的合同行为,那么市场的杠杆调节作用就会更加明显。价格的放开,是否等于“全面涨价”?答案显然是否定的!政府放开定价后,价格的制定更加遵守市场的竞争规律,在依法治理的前提下,通过逐步建立起市场运作机制、市场引导机制和市场监督机制,让产品、服务回归市场。

  首先,市场运作机制的确立是根本。不同的小区对物业的需求不同。比如,安置社区的业主可能需要满足的就是基本需求,而在高端社区,业主可能需要物业私人订制、金融等特殊服务。不同的市场需求,会催生出多元的市场形态。不同的物业服务公司可根据人才配置、管理水平,而寻求适合自己的市场份额。近年来,正荣物业就将目标对准中高端小区。

  其次,市场引导机制是推动。无论是企业还是政府,都需要引导消费者确立正确的消费观念,引导业委会和物业服务公司,逐步建立起和谐共生的良好关系,整个社会回归到和谐环境中。

  再次,市场监督机制是保障。政府部门要行使监督权利,建立契约机制,市场主体双方按照契约要求,依法行使权力、尽到义务。物业服务公司在了解业主需求后,为业主量身定做一套服务,业主满意后就需要付出相应的费用。这就需要政府建立监管机制,让业主的体验合理化、合法化,让企业健康成长。

  总的来说,市场机制建立,是为了能够真正让市场创造价值,让企业为不同的社会群体创造不同的价值。在市场的调节下,想要提价?可以,政策是支持的。但是,能不能提,得由业主委员会来确定。所以,放开物业服务、停车费用的政府指导价制定,可以促进企业把服务的中心放在业主身上,把企业发展的思考原点回到业主的需求本身上来。

  新的价格制定机制,意味着行业调节杠杆正在变化。而这个杠杆撬动的,从长远来看,其实是对传统物业服务关系的挑战,物业服务关系必将向新型发展。

  从跨越“樊篱”到构建新型关系,得“民心”者得天下

  然而,究竟何为新型服务关系?

  企业、员工、业主,三者在物业服务生产关系中始终彼此深深地依存着。但是,彼此因为利益立场,似乎始终身处不同的疆界。物业服务向现代服务业转变,说到底,就是要转变观念,打破三者之间那一道道“隐形”的“藩篱”,实现新型服务关系的构建——物业和业主跳出了甲乙方的窠臼,双方都在关系营建中占据更为主动的位置,能够共同推动各方的合作关系向更为互利的方向发展,让看似矛盾而又相互依存的各方,找到可以“共享幸福”的突破点。

  在物业服务关系的转变中,企业毫无疑问当成为“执牛耳者”。在当下政策利好的形势下,企业应当积极通过转变服务态度、创新服务模式、提升服务品质、更新企业管理观念,以真诚服务赢取“民心”:一方面以人本的管理服务,包括有竞争力的薪酬福利制度,完善的培训晋升体系等,激发员工服务热情,提升员工从业尊崇感;另一方面,以服务品质赢取业主口碑,让双方的关系从“对手”成为“队友”,让业主从“对立人”变成“代言人”。

  正荣物业组织的“幸福季”活动

  很多物业服务企业都把经营的重点转到了提升服务和管理品质上来。万科、龙湖等先行者自不必说,全国各地的创新服务之举也都应证着这一趋势。正荣物业也一直在创新的基础上,力求将服务做到极致。

  2014年6月28日-29日,正荣润城业主暨物业首届乒乓球邀请赛在福州正荣润城社区召开,与人们熟知的社区活动不同,这场球赛的主办方是业主,而物业则是“被邀请方”。这种看似关系的“错位”,其实就是我们所说的新型关系的一个缩影。

  一次比赛、一场活动,折射的,其实是新型物业服务模式背后,物业服务企业与业主之间的关系嬗变。业主作为社区主人的管理意识和自觉性被激发,对于社区管理是最有力的促进和提升。

  “错位”的实质,体现的其实是双方的换位。有了换位思考的度量,业主对物业服务工作才能减少误解、增加理解。这种关系的转变,对于物业服务工作的开展,绝不是锦上添花的润滑作用,而是关系的革故鼎新。

  已经有越来越多的企业加入到对新型服务关系的探索中来。虽然各家物业服务企业的活动形式各异,但是万宗归一,都是对新型关系的挖掘和突破,都是着力突破物业服务企业与业主的“藩篱”,实现二者的互融共赢。

  在国家正着力构建以服务业主导的经济结构的当下,物业管理行业面临着充满机遇的“新常态”和“大转型”。“新常态”下的物业服务,春天就在眼前!

  作者系福建正荣物业服务有限公司总经理,全文发表于《中国物业管理》杂志


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