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社区服务中心便民大厅工作人员行为规范

更新:2018/6/7  阅读:  栏目:社区建设

社区服务中心便民大厅工作人员行为规范提要:对待服务对象。必须做到“五心、三声、五个一样”,即:热心、诚心、耐心、细心、尽心;来有迎声、问有答声、走有送声;咨询

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  社区服务中心便民大厅工作人员行为规范

  一、语言规范

  (一)工作时间提倡说普通话。

  (二)接待服务对象时,须用“您好”、“请坐”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“请问有什么事”等文明用语。

  (三)办理有关审批手续、证照时,要使用“请稍候,我马上给您办手续”、“对不起,您还缺少xx材料,我现在把需提交资料的清单给您”、“对不起,根据xx规定,您的xx不能办理,这是告知单,请原谅”、“我这里办好后,请到xx窗口办理下一项业务”、“对不起,如果我工作中有失误,请您批评指正”、“欢迎您提出宝贵意见,我们将及时改进”、“您慢走,再见”等文明用语。

  (四)接听电话时使用“您好,我是某某窗口的xx”。

  (五)遇到本人无法回答的问题时要讲:“对不起,请稍等,我帮您问一下”,或者把服务对象引导到应去的窗口。

  (六)当服务对象提出意见或建议时要讲:“谢谢您,欢迎您监督和帮助”。

  (七)当受到服务对象表扬时要讲:“谢谢,这是我们应该做的”。

  (八)禁止使用伤害感情、激化矛盾,损害形象的忌言。如:“没空,不知道,不关我的事,问别人去”、“别啰嗦,快点讲”、“我还没上班,等会再说”、“我要下班了,你快点,明天再来办”、“我刚才已经告诉过你了,你怎么还问”、“你这人真笨,已经给你讲几遍了还不懂”、“你的记性真差,才告诉你的就忘记了”、“我就是这样的,你能把我怎么样,要么你就去投诉好了”等。

  二、态度规范

  (一)要面带微笑、主动热情地接待服务对象。

  (二)对待服务对象。必须做到“五心、三声、五个一样”,即:热心、诚心、耐心、细心、尽心;来有迎声、问有答声、走有送声;咨询、受理一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。

  (三)服务对象来咨询有关问题时,要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面准确,不准冷落、刁难、歧视。

  (四)服务对象提出意见、建议和批评时,要持欢迎态度,耐心听讲,不争辩、不反驳,做到有则改之,无则加勉。

  (五)服务对象出现误解、出言不逊时,要做好政策的宣传和解释工作,不与其争吵、争辩,避免激化矛盾发生冲突,并及时向窗口负责人或中心值班人员汇报,重大问题要及时报告中心领导。

  三、仪表规范

  (一)工作时佩证上岗,着装整洁、大方、得体,有制服的窗口工作人员必须按要求着装,严禁穿戴奇装异服上岗。

  (二)仪表举止要端庄、文明、自然,坐姿要端正,站姿要挺立。女性工作人员可淡妆,不得浓妆艳抹。男性工作人员不得留长发、蓄须。

  四、质量规范

  (一)应一次以书面形式告知服务对象其申办事项所需的全部资料,并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。

  (二)书写的批文、单据等,应表述完整、字迹清楚、准确无误。

  (三)尽可能做到早办件、快办件,缩短承诺时限,提前办结事项,提高办事效率,方便服务对象。

  (四)有特殊情况需要离岗时要明示,内容包括离岗时间、联系方式、联系电话等。

  五、纪律规范

  (一)遵守国家法律、法规、政策和中心的各项规章制度

  (二)严格执行国家保密制度,保守本部门的机密。

  (三)严格按政策和相关规定办事,做到公开、公平、公正,不徇私舞弊,不出现违法违纪行为。

  (四)严格遵守中心考勤和请销假制度,不迟到、早退、旷工和不假外出,按规定请销假。

  (五)上班时间不得擅自离岗、串岗、聊天、睡觉、吸烟、吃东西及利用电子设备上网购物、聊天、玩游戏、看视频、听音乐等与工作无关的事。

  (六)不准使用办公电话聊天,窗口电话若出现168人工信息台所产生的费用,由窗口单位工作人员自行承担。

  (七)不准带小孩上班。

  (八)不得让服务对象及与工作无关人员进入窗口工作区,需临时进入的人员,须向中心值班人员报告后方可进入。

  (九)严禁酒后上岗。

  六、设施规范

  (一)办事指南及有关法律、法规、政策等资料准备齐全,以便做好宣传与解答。

  (二)服务台面、办公桌面、地面、电脑、打印机、电话等保持清洁卫生。

  (三)电脑、办公用品、资料等按中心要求位置摆放,做到整洁有序,服务柜台不得摆放与工作无关的物品。


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