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中航物业培训:现场守则

更新:2018/4/14  阅读:  栏目:物管培训

中航物业培训:现场守则提要:听客户讲话时,没礼貌地盯着对方看,或东张西望地左顾右盼都是失礼的行为。听人讲话时应以柔和的目光注视说话人的眼睛至嘴之间

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  中航物业培训:现场守则

  CPM工作是通过专业的物业管理服务为楼宇创造一个高雅、整洁、舒适的办公环境,其任务是保证在楼宇里工作的人们享受到高档次的物业管理服务,我们应有这样的思想准备。

  为创造一个明朗、活跃的工作环境并能引导后来人继续发扬下去,我们也必须考虑一下我们应该怎样做!

  1、提前上班

  按规定提前10分钟上班,着装整齐以充沛的精力投入工作,而不应是急赶慢赶,慌慌张张地更衣,又拖拉着鞋子去上班,这不可能做好工作。在着手工作之前要想到余些时间检查一下周围情况。

  2、着装整齐

  我们的工作要接触很多人,要想博得人的好感,应做到着装整齐。服装、鞋是否脏破,头发是否干净,若是留有乱蓬蓬不干净的长发是很不雅观的。不要穿凉鞋,脖子上不要扎毛巾,小姐们着浓妆也会给人们以不快的感觉。工作当中不用说了,上班时的服装要力求整洁,这样无论谁看都不会感到难为情。但这并不是说要穿得很华贵,好感觉的着装只需整洁而又清爽。

  3、问候

  如遇见客户或客人时,应首先与客人打招呼,这个时候再忙也不要东张西望地打招呼,而是要站立一旁端正姿势,目视对方轻声问候。

  上下班时间也要互致"早上好"、"再见"等问候,以创造一个愉快、活跃的工作环境。

  4、讲话及态度

  讲的话尽管很小心,有时仍会觉得对方的态度有些瞧不起自己……,有这个体验吧,如果讲的话与态度不一致就会给对方以坏印象,客户方面不用说,对其他人也应以虚心、诚实的态度来对待,如果你的普通话不标准或这讲的是方言这也没关系,只要不使用粗俗、下流的语言就可以与客人达到交流的目的。

  5、讲话时

  1)说的时候表达的好可以使人听的好,插话、独自喋喋不休是不理解别人心情的。客户一方面更不用说,同事之间也应该认真对待。

  2)要注意当谈到不在场人的事情时,不要以这个人的缺点为谈话的话题。

  3)听客户讲话时,没礼貌地盯着对方看,或东张西望地左顾右盼都是失礼的行为。听人讲话时应以柔和的目光注视说话人的眼睛至嘴之间。

  同事之间交谈目的是活跃气氛,但很容易在不知不觉间转向对公司的不满或上司的指责,走廊角落、电梯中、洗衣间里的悄悄话有时会传到别人的耳朵里。传入客人或用户的耳中会产生意想不到的后果乃至误解,这一点很值得注意,只要留心就不会出错。

  6.工作态度

  做一个表里如一的您,应该是在大门口、大厅、走廊、休息室即便是谁也不在的地方,也要想到总有双眼睛在那里看着您。

  看过您踏实工作的人一定会感动的,因为人们从您工作过的地方看到了人间真正的美。

  7.互相让路

  我们的工作是通过服务创造一个高雅、舒适的环境,从事此工作的我们不应给对方留下任何不愉快的感觉,对来访的客人要以亲切的态度打招呼,对行人要让路给对方,不要只想到自己的工作优先而忽视您工作的目的,互相谦让以愉快的心情投入工作。在走廊里不得已赶过客人时,在客人前面走时要说"对不起",然后再过去。不要在走廊中间与同伴边说边走。

  8.对所有人要亲切

  随着高层楼宇的增加,街区的不断拓展,来往人们的数量也在增多。遇到有问路时要停下手亲切地指点给对方,如果没听懂就告诉对方接待员或告示板所在处,指示方向时应五指并拢、掌心向上作出请的动作,而不应说"那边",更不应手拿东西指指点点,那是很不礼貌的,亲切的态度说明了您的素质和修养。

  9.进入房间

  当会客室、会议室等房间并未明确表明正在"工作中"时,入室一定要先敲门说"打扰了"然后再开门,必须进入时要问"可以吗?"之后方可进入。工作时应开着房门工作。

  10.室内工作

  因工作需要进入客户室内时,即便遇到室内有珍贵用具,也不要停下手里活盯着或用手触摸,如随随便便使用电话、读书桌上的书本等,如果这样做往往会招来嫌疑,一定要避免这些事情的发生。"连纸篓里的纸屑都是顾客的",一旦有了这样的想法就不会出错了。绝对不可以将椅子放在有玻璃板的桌子上,要充分注意,不要损坏物品、书类。至于从桌子下扫出的一本书有多重要我们是难以想象的,若有这种情况,我们应将书放在桌子上。有客户在室内时一定要避免发出大的声音,避免干扰客户的活动,无法避免时要礼貌的向客户说明原因,取得客户的谅解。

  11.无说明书的操作

  由客户一方临时发出紧急指示或维修要求怎么办,这种时候看能否按正常时间处理或调整一下作业程序,要愉快的承担下来。处理完了不要忘记向上级汇报情况。编造种种理由拒绝会影响到对方的感受,而且,说些人手不足、酬金太低及管理中心内部的事情是有损于整个管理中心信誉的,也会影响到服务合同的继续实施。

  我们工作讲究信用第一,一定要注意不要因为个人的疏忽大意影响或有损于整个管理中心的信誉。

  12.工作中的疏忽

  物业管理,特别是对服务的要求十分重要,总是繁杂而琐碎,但决不能怕麻烦。试想想:无心清洗过的便器、洗手池,那结果该会怎么样?一定马上会有人皱起眉头来"还不如不做的好",说出此话来,即便是任何人也没有听到,也毕竟是你遗留下来的工作,哪怕是一次的疏忽(偷懒)也会在你心里留下抹不掉的痕迹。

  13.顾客所用设施

  将湿淋淋的拖把或其它用具扛在肩上,咕通咕通地乘坐客用电梯,会把客人挤到角落去,这种情况是不可以的。在与顾客设施共同使用时无论何时都是顾客优先,这一点一定要切记!

  14.遗失物的处理

  工作中若捡到钱或物品时要及时送到主管那里,捡到的人不要认为是无用的笔记本,说不定对失主来说是十分重要的东西。就有这样的例子,本来想过后送还失主,但却忘记在工作服的口袋里了,等失主来问时方慌慌张张地拿出来,这样一来不就成了好事变坏事。其诚意无形中也减

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