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区政府大厦物业管理质量监督与控制

更新:2018/6/27  阅读:  栏目:物管创优

区政府大厦物业管理质量监督与控制提要:仪容举止文雅有礼、热情,力争给住户留下良好的第一印象;严禁不雅观、不礼貌的举止和行为,如懒散地依靠在台椅或墙上

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  区政府大厦物业管理质量监督与控制

  物业管理工作的核心在于质量控制系统的建立和得以不断的提升服务质量,运用ISO9001(2000)质量控制系统,以《作业指导书》《工作手册》内容和工作标准为检查依据,贯穿于工作准备阶段、工作实施阶段、事后检查阶段、总结提高阶段的四个阶段,从依靠自检、互检、日检、周检、月检、季检、半年考评、年终总评的质量监督检查手段进行全程控制。

  一、员工基本素质标准规定

  (一)仪表、仪容

  1、仪表仪容整洁、端正、规范,精神状态饱满。

  2、上班时间着装统一,一律佩带工作卡

  3、制服保持清洁、挺括,工作卡涂污或破损及时更换。

  4、严禁穿着私人衣服上岗,严禁穿拖鞋上岗,严禁无卡上岗。

  5、仪容举止文雅有礼、热情,力争给住户留下良好的第一印象;严禁不雅观、不礼貌的举止和行为,如懒散地依靠在台椅或墙上。

  6、严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章,对待无礼行为,要耐心、容忍,以理服人,教育为主。

  7、办公室内,禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。

  8、注意个人卫生,禁止蓄须、留长指甲;注意个人清洁,以免因异味引起住户和同事的尴尬。

  (二)文明用语

  1、要养成使用礼貌、文明的词语的习惯,主动向住户和来访者问好,彬彬有礼、态度亲切。

  2、接听电话要注意:要在第一时间接听电话;首先向对方问候"您好,物业管理处";禁止用"喂、讲话、要哪里、找谁"等生硬失礼的词语。

  3、与住户或来访者交谈要使用普通话或白话,说话要清楚,用词准确,言简意赅。不讲与工作无关的话,不讲与住户无关的话,不讲有损管理处形象的话。

  (三)处理投诉

  1、物业管理公司应遵循公司的经营原则:

  (1)接到投诉时,首先要假定我们的工作存在问题;

  (2)出现投诉,一定要及时向上反映信息;

  (3)面对重大的投诉问题,第一负责人要亲自处理;

  (4)在处理投诉的过程中,应正确把握好与新闻媒体的关系;

  (5)在满足客户的要求时,应遵循公司的经营原则办事,若客户的要求违背了公司的经营原则,则应寻求法律援助。

  2、规范客户投诉的处理程序;

  (1)认真听取住户的意见,弄清情况,做好笔录。

  (2)即时处理,如非本部门工作范围的情况,及时通知有关部门或责任人。

  (3)重大问题实行三级负责制:接待人--领班--主任逐级上报,直到处理完毕。

  (4)态度和蔼,语言谦虚,不急不躁,耐心地做好解释工作;不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户、向住户索要钱物。

  (5)凡在管理处工作范围之内的投诉,处理时间不得超过一周;隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨,情节严重的,还要扣除当月效益工资。

  3、物业管理公司应及时分析、总结客户投诉的案例,并列入岗位培训的教材中。

  二、日巡视检查规定

  1、日巡视内容:

  1)管理处内务巡视检查工作内容:

  A.仪容仪表:着装整洁,佩带工作牌。

  B.服务态度:说话和气,使用文明用语,不与用户发生争吵。

  C.工作纪律:按时上下班无迟到早退现象,上班不闲聊,共同打扫办公室的保洁卫生等;

  D.员工宿舍(集体):保洁卫生,摆放整齐,无垃圾堆放等。

  2)物业巡视检查内容:

  A.房管:

  查违章,如:有无乱搭、乱建、违章装修,墙壁有无乱画、乱张贴、区内有无乱摆买;商业网点是否进行"门前三包",有无擅自转租或改变申报经营范围等。

  B.维修

  是否有不安全隐患,如:房屋出现破损、消防通道是否被堵、消防设施是否完好无损,有无临时乱拉电线;公共及通风设备有无损坏,室内外上下水管有无渗漏,道路、人行道等有无损坏,道路栏、路障是否完好无损等。

  C.公共秩序:

  有无可疑人员在区内游荡,乱张贴广告和其他的治安可疑情况等。

  有无车辆乱停放,车场管理和车辆摆放是否有序,有无乱收费现象,是否按规定对进出车辆进行登记等。

  D.保洁:

  有无垃圾乱堆放,垃圾池是否及时清理,室外污、雨水管,化粪池、沙井是否有堵塞现象,是否及时疏通、清理,楼道是否按规定进行保洁等。

  E.绿化

  树木花草有无损坏、是否及时进行修剪和除杂草、病虫害,是否及时

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