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某酒店前厅部现状分析及改进意见

更新:2018/2/2  阅读:  栏目:其它公文

某酒店前厅部现状分析及改进意见提要:没有员工的满意,就不可能有客人的满意。我们是否可以做得更多更好一点,为酒店的未来留住优秀的员工,从而留下忠实的客人?据了解


  某酒店前厅部现状分析及改进意见

  20**岁末将至,寒风扑面,春天将至。新的一年既将到来。我们酒店可谓是繁荣与危机并存,忙碌与混乱同在。酒店唯有正视现状,查找不足,分析原因,矫枉过正,方可在新一轮的激烈竞争中获得生机与希望。

  也许,值得庆幸的是,20**年我们的酒店在下半年的经济效益还是值的赞赏的,然而,是否这样我们就可以满足,没有出现问题是否就可以大意?酒店顺利度过年末的旺季,只是阶段性目标,而面对即将来临的一年,残酷的市场竞争,我们是否可以经受得住考验?是不是我们前厅部没有出现问题,就值的表扬?

  作为前厅部的一员,我想结合酒店及部门现状及个人观察做出浅显分析,并提出相应改进建议,既是出于对酒店及部门的一份责任,也是基于职业的使命感。

  首先,作为酒店,我们有怎样的目标与愿景?我们的员工究竟该以什么样的心态或角度来面对客人?事实是,到目前为止,开业已经快三年了,这些都相当模糊,甚至被忽略。既然连自身定位都没有做好,服务自然可想而知。

  以下试分析酒店前厅部现状:

  一.制度不齐全,权责不明确。

  人事变动过于频繁,以致各项制度残缺不全,贯彻落实更无从谈起。管理人员的权限不明确,遇到投诉只能表示无奈。各岗位职责不分明,本来可由员工完成的工作,却由主管或大副来完成,势必在监督管理与宾客关系上就要打折扣。没有健全的制度,员工常感觉无所适从,管理人员则显得各自为政,无论是操作层面还是管理层面,总是口径不一致。后果则是,大家都忙碌,却看不出效果,客人的感觉则是管理上有些乱。

  二.人事与福利。

  酒店除工资及正常休假外,几乎没有福利及员工关怀。旺季生意好,工作忙碌的时候,没有相应补助,致使员工积极性丧失,员工情绪波动明显。员工的大量流失,也是管理断层,制度不能很好贯彻的关键原因,直接导致整体服务水平的下降。长江后浪推前浪,一年旺季一班人。这其实是酒店的巨大损失。前厅人才的流失,在一定的程度上给熟客也会带来影响。

  没有员工的满意,就不可能有客人的满意。我们是否可以做得更多更好一点,为酒店的未来留住优秀的员工,从而留下忠实的客人?据了解,一个接待人员至少可以留住十个以上忠实客人,而一个忠实客人至少会影响十五个潜在客人。

  人力资源应该在酒店占据非常核心的地位。一流的员工,优秀的人才,是酒店长久发展最重要的财富和基石。包括薪酬福利的设计,绩效考核,培训与晋升,人才的招募,对员工生活的关注,比如员工宿舍的环境状况,比如员工生日以及重要节日对员工的关怀。选择合适的员工,实施科学的人力资源管理,不断降低员工流失率,人力资源部要任重而道远。

  三.管理考评中的扭曲。

  前厅的操作都是环环相扣的,只有发扬团队协作,才可能有优质高效的服务。团队成员间只有互相信任,互相包容,互相支持,才会形成工作默契。

  奖金提成制度亟待出台。由于酒店目前没有奖励制度,间接造成部分接待人员对本职工作的忽视,一心只在机械化操作。人性化、团队的合作氛围也不如从前。具体表现为:

  a、人心不齐。由于各种原因,前台有小团体倾向。所谓人心齐,泰山移。心不齐,则团队的力量大大削弱。

  b、没有相应的奖金,没有对员工形成动力,思想上就是在按步就班的工作。不能有效提高其积极性。

  缺少完整的绩效考核体系。酒店整体薪资福利水平偏低,管理制度不够完善,地理位置较偏,业余生活单调,对员工缺少关怀,以致酒店对员工缺少吸引力,员工对酒店缺乏感情,对工作缺少激情,造成员工流动率大,常常处于新员工远多于老员工的状况。旺季超强的工作量,以及本不完备的培训体系,使员工都承受着过大、过多的压力,原本并不具备完全独立操作的员工也不得不单独顶岗。于是工作失误与差错频繁出现。

  四.部门间沟通不畅。

  本来前厅是酒店的一个中枢部门,与各部门联系紧密。旺季期间,由于各种原因,部门间摩擦在所难免。加上酒店“宽进严出”的管理思路,各部门竞相明哲保身,遇到责任事件常互相推诿,延误解决问题的时机,流失了客人,也损坏了酒店形象。

  1.与销售预订部。

  缺乏工作方法的沟通,矛盾重重,还有些火药味。表现在:

  a、客人通过网络传真预订,由于一心只想把客人留下,而没有考虑到客人的特殊要求,比如预订的是休闲单间,但预订单上有注明,客人到店后发现住的不是预订的房型,在前台大吵大闹。严重的是,这类情况时有发生。

  b、预订信息错误。客人明明要订大床房,预订却做成了双床房。以上的出现的问题都是接到预订不及时送单给前台,而是再打电话给前台做一份口头预订。

  3.与客房部

  这是两个联系最为密切的部门,没有问题才不正常。客房部主要表现为:

  1、服务员上班没有责任心,当客人要送物品时总是磨时间。一打电话问房务中心时,就是那一句话,已经送过去了。从来就没有跟进制度和员工做事反馈制度。

  2、开会比什么都有重要,记得有一天,房态显示全是脏房,问房务中心要干静房时,就说领班全在开会,现在没有人查房,不知道开会是为了什么,如都不能保证前台销房的正常运转,开会就一定重要且不能延时吗?

  4.与行政值班经理。

  作为行政值班经理,基本上被当成了缓解压力的方式,值班就是开个客房去睡觉,完全没有起到监督管理,处理投诉,保证酒店正常运营的目的。部分行政值班经理几乎从来不例行巡视全酒店。行政值班经理没有相应的权限来处理投诉及意外事件。

  五、本部门的问题

  前厅作为最重要的对

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