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上海市市场监督管理投诉举报处理程序规定(2018)

更新:2018/2/3  阅读:  栏目:上海市

上海市市场监督管理投诉举报处理程序规定(2018)提要:消费者和经营者认为有必要的,可以共同向出具调解书的区市场监管部门所在地基层人民法院或者人民法庭申请进行司法确认

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  上海市人民政府令第61号

  《上海市市场监督管理投诉举报处理程序规定》已经2017年12月4日市政府第170次常务会议通过,现予公布,自2018年3月15日起施行。

  市长 应勇

  2017年12月21日

  上海市市场监督管理投诉举报处理程序规定

  (2017年12月21日上海市人民政府令第61号公布)

  第一章 总则

  第一条(目的和依据)

  为了统一市场监督管理投诉举报处理程序,规范市场监督管理部门依法行使职权,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国价格法》等法律,结合本市实际,制定本规定。

  第二条(适用范围)

  本市范围内区市场监督管理部门(以下简称“区市场监管部门”)处理投诉和举报,适用本规定。

  第三条(投诉举报的范围)

  本规定所称投诉是指,在区市场监管部门职责范围内,消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者发生消费者权益争议后进行的投诉。

  本规定所称举报是指,在区市场监管部门职责范围内,自然人、法人和非法人组织(以下统称“举报人”)对涉嫌违法行为进行的举报。

  第四条(监督指导)

  市工商行政管理部门、市质量技术监督部门、市食品药品监督管理部门、市价格主管部门(以下统称“市级主管部门”)应当加强对区市场监管部门投诉举报处理工作的业务指导和监督,建立复杂疑难投诉举报的会商协调机制,并对重大投诉举报事项进行督办。

  第五条(具体工作部门)

  区市场监管部门应当建立和完善投诉举报工作管理机制,明确投诉举报工作的具体工作部门,负责投诉举报的相关工作。

  第六条(信息系统)

  本市建立市场监督管理投诉举报信息管理系统,实现统一编码,统一处理,统一告知,并为投诉举报信息的监测、分析和预警提供支持。

  第七条(信用治理)

  鼓励市场监督管理部门与信用服务机构开展合作,引入信用治理手段,对投诉举报过程中的失信行为,依法实施联动惩戒。

  第二章 消费者投诉的处理

  第八条(管辖原则)

  投诉由经营行为发生地或者经营者住所地的区市场监管部门管辖。

  因网络交易产生的投诉,由经营者住所地或者第三方交易平台住所地的区市场监管部门管辖。

  第九条(管辖转移)

  市级主管部门必要时可以直接处理区市场监管部门管辖的投诉。

  区市场监管部门管辖的投诉,由于特殊原因难以处理的,可以报请市级主管部门处理。

  第十条(指定管辖)

  区市场监管部门之间发生管辖权争议,协商不成的,应当报请市级主管部门指定管辖。市级主管部门应当自收到报送材料之日起5个工作日内,确定管辖部门。

  市级主管部门指定管辖的投诉,区市场监管部门应当自收到指定管辖决定之日起3个工作日内,办理移交手续。

  第十一条(投诉内容)

  消费者投诉时,应当提供以下内容:

  (一)消费者的真实姓名、联系方式等信息;

  (二)被投诉经营者的名称和地址等信息;

  (三)明确的投诉要求、理由和存在争议等相关事实根据。

  消费者委托代理人进行投诉的,应当提交授权委托书原件以及委托人、受托人的身份证明。授权委托书应当载明委托事项和权限,并由消费者本人签名。

  第十二条(投诉期限)

  消费者应当自消费者权益争议发生之日起1年内提出投诉。

  第十三条(共同投诉)

  消费者为两人以上,针对同一经营者,投诉内容属于同一种类,区市场监管部门认为可以合并受理并经消费者和经营者同意的,为共同投诉。

  消费者人数众多的共同投诉,可以由消费者书面授权代表人进行投诉。代表人的投诉行为对其所代表的消费者发生效力,但代表人变更、放弃投诉,进行和解,应当经被代表的消费者同意。

  第十四条(不予受理的情形)

  投诉有下列情形之一的,不予受理:

  (一)不符合本规定第十一条要求的;

  (二)不属于市场监督管理部门职责或者不属于本部门管辖的;

  (三)超过投诉期限的;

  (四)法院、仲裁机构已经处理完毕或者正在处理,消费者权益保护委员会、人民调解委员会、市场监督管理部门或者其他行政管理部门已经调解完毕或者正在处理的;

  (五)对存在争议的商品或者服务需要进行质量检测、鉴定但无法实施检测、鉴定的;

  (六)被投诉经营者已不再负有法律责任的;

  (七)法律、法规规定的其他不予受理的情形。

  第十五条(受理以及告知)

  区市场监管部门应当自收到投诉之日起7个工作日内,作出是否受理的决定,并告知消费者。不予受理的,应当告知不予受理的理由,并告知维护消费者权益的其他途径。

  消费者未与经营者沟通、在争议产生之前直接提出投诉要求的,区市场监管部门不予受理,同时告知消费者可以与经营者先行沟通。

  确定管辖所需时间,不计算在第一款规定的期限内。

  第十六条(终止处理)

  区市场监管部门在受理投诉后、组织调解前,发现投诉不符合本规定第十一条第二款规定的,或者存在本规定第十四条第(三)(四)(五)(六)项情形的,可以终止处理。

  第十七条(调解人员的回避)

  区市场监管部门的调解人员是消费者或者经营者的近亲属或者与其存在其他利害关系,可能影响投诉公正处理的,应当回避。

  消费者或者经营者对调解人员提出回避申请的,区市场监管部门应当及时中止调解,并由区市场监管部门主要负责人或者分管负责人作出是否回避的决定

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