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置业顾问培训:客户类型与应对技巧

更新:2016/5/4  阅读:  栏目:地产培训

置业顾问培训:客户类型与应对技巧提要:把握顾客购买动机作为一个销售代表,要想通过良好的服务来创造顾客,首先必须要了解顾客,把握不同顾客的购买动机和心理特征

来源自建筑施工 资料

  置业顾问培训:客户类型与应对技巧

  一、区别到访客户的不同类型

  对售楼员来说,顾客是全世界最重要的人物

  顾客是楼盘营销推广中最重要的人物;

  顾客是售楼员的衣食父母,一切业绩与收入的来源;

  顾客是营销推广的一个组成部分,不是局外人;

  顾客是售楼员应该给予最高礼遇的人;

  因此,顾客至上,顾客永远是对的。

  作为售楼员,每天要接待各种各样的顾客,能否使他们高兴而来,满意而归,关键是根据顾客的不同类型采用灵活多样的接待技巧,以满足顾客的个性需求。

  1、业界踩盘型

  这类顾客无购买商品的意图,到访售楼现场只是为了自身能力提升的需要,但也不排除有购买行为。对于他们顾客应持开放的心态,如果对方不主动要求,销售代表就不应急于接触,但应随时注意其动向,当他有服务要求的意愿时,应热情接待,并注意言行举止,不可冷眼相看。

  2、巡视楼盘型:

  这类顾客近期无明确的购买目标和计划,但已产生购买物业的想法,到访售楼现场是以考察为目的,或是为以后购楼搜集资料、积累经验。对这类顾客,销售代表应引导其在轻松自由的气氛下随意浏览,并在交谈中挖掘他的真正需求,有选择性的详细介绍楼盘信息,在适当情况下,可以主动向他推荐楼盘,但应注意不能用眼睛老盯着顾客,使他产生紧张或戒备心理。

  3、胸有成竹型

  这类顾客往往有明确的购买目标才到访售楼现场,他们在此之前可能已参观过本楼盘,或经过亲朋好友的介绍慕名而来,或是被报纸、电视等广告的宣传所吸引。因此在到访售楼处时主动会询问楼盘户型格局、付款方式等细节问题,不太可能有冲动购买的行为。销售代表在此期间应迅速抓住顾客的购买意图和动机,不宜有太多的游说和建议之词,以免顾客产生反感,导致销售中断。

  二、把握顾客购买动机

  作为一个销售代表,要想通过良好的服务来创造顾客,首先必须要了解顾客,把握不同顾客的购买动机和心理特征,从而为顾客提供更为完善、优质有效的服务。

  1、一般购买动机

  (1)本能性动机:

  它是由人的生理本能需要所引起的购买动机。

  (2)心理性动机

  心理性动机分为两种:即理智动机、感情动机

  理智是指人们的意识与思维一致;感情是指人们的行为受下意识支配。一般来讲,人的行为受感情支配的比例要大于受理智支配。比较常见的感情动机有舒适、省力;健美;美的享受;自尊或自我满足;效仿或炫耀;占有欲;交际欲;恐惧或谨慎;好奇心或创造欲;责任感等等。

  (3)社会性动机

  由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机被成为社会性动机。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社会、家庭、群体生活等,都会引起其不同的购买心理动机。

  上述本能性、心理性、社会性三种购买动机,都有着内在的相互联系。在消费者个体身上仅仅为了一种动机而购买商品的情况是少有的,往往是兼而有之。

  2、具体购买动机

  在实际生活中,消费者的购买动机要比上面所说的复杂的多,消费者心理购买动机大致可分九种:

  常见的九种具体购买动机

  求实购买动机求廉购买动机求便购买动机

  求安购买动机求美购买动机求优购买动机

  求名购买动机求新购买动机攀比购买动机

  C客户类型与应对策略

  1、理智稳健型:

  特征:深思熟虑,冷静稳健,不容易被销售代表言辞说服,对于疑点必详细询问。

  对策:加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明,说明合理有据,获取顾客理性支持。

  2、感情冲动型:

  特征:天性激动,易受外界怂恿与刺激,很快就能作决定。

  对策:尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。销售员开始时即大力强调产品特色与实惠,迅速落定,如不欲购买须应付得体,免影响他人。

  3、沉默寡言型

  特征:出言谨慎,一问三不知,反应冷漠外表静肃

  对策:除了介绍产品,还须以亲切、诚恳的态度拉拢感情,想法了解其工作、家庭等,以达到了解顾客真正需要的目的。

  4、优柔寡断型:

  特征:犹豫不决,患得患失

  对策:应态度坚决而自信、边谈边察言观色,不时准备捕捉其内心矛盾之所在,有的放矢,抓住其要害之处晓之以利,诱发购买动机,并步步为营,扩大战果,促成其下定决心,达成交易。

  5、喋喋不休型

  特征:过分小心,大、小事皆顾虑,甚至跑题甚远。

  对策:取得信赖,加强他对产品的信任,从下定金到签约"快刀斩乱麻",免夜长梦多

  6、盛气凌人型:

  特征:趾高气扬,夸夸其谈,自以为是

  对策:稳住立场,态度不卑不亢,心平气和的洗耳恭听其评论,稍加应和,进而因势引导,委婉更正与补充对方。

  7、求神问卜型

  特征:决定权操于"神意"或风水先生

  对策:以现代观点配合其风水观,提醒其勿受迷惑,强调人的价值

  8、畏首畏尾型:

  特征:缺乏购买经验,不易做出决定

  对策:提出具有说服力的业绩、品质、保证,博得其信赖

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