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酒店行政部疑难问题的处理

更新:2018/2/7  阅读:  栏目:行政管理

酒店行政部疑难问题的处理提要:客人直接找总经理投诉如何处理?有的客人会因为种种原因,直接找总经理进行投诉。一般情况下,由行政部经理或秘书负责接待

文章来自www.FDCEW.com

  酒店行政部疑难问题的处理

  第一节 突出或紧急性疑难问题的处理

  解决此类问题,需处事不乱,反映灵敏,措施果断。在处理的同时,重大问题还须及时向上级请示汇报。

  值班时突出或紧急性疑难问题的处理

  解决此类问题,需处事不乱,反映灵敏,措施果断。在处理的同时,重大问题还须及时向上级请示汇报。

  (1)值班时碰到紧急情况时如何处理?

  平时行政部安排有专人值班。有的酒店行政部节假日也安排有专人值班。无论是平时,还是节假日,碰到紧急情况,如水、电、供气设施损坏,对酒店的运转造成局部或全部的影响;发生重大刑事案件,对客人或员工造成伤害;发生灾情,影响酒店经营;发生重大伤亡事故或食物中毒事故……。在接到报告后,值班人员要作详细记录,并及时报告总经理,必要时,经癖经理同意,及时向上级主管部门进行报告。同时,责令责任部门采取措施,进行处置。值班人员任何时候都不得离开工作岗位。事故调查,或善后工作,可另外安排专人,协同有关部门进行处理。

  (2)客人直接找总经理投诉如何处理?

  有的客人会因为种种原因,直接找总经理进行投诉。一般情况下,由行政部经理或秘书负责接待。接待时,要耐心听取客人的投诉,并认真做好记录。对于一般性的服务质量方面的问题,接待人员应通过有关职能部门,当场予以解决。对于一时解决不了,或无法当场给予答复的投诉,应与客人讲明情况,事后进行解决。对于一些重要的客人,或比较严格的问题,而客人又非要见总经理的,可征得总经理的同意,安排双方见面。但行政部要根据总经理的意见,负责做好善后工作。

  (3)员工来信来访如何接待处理?

  员工来访,要热情接待,认真听取员工所反映的问题和情况,并做好记录。对于反映的问题和情况,管理部门确实需要重视或改进工作的,要落实职能部门予以解决的结果告诉来访者。对于一般性的问题,或一时难以解决的问题,或酒店本身无法解决的问题,要做好解释工作。对于一些确实比较重要,关系到酒店经营大局的问题和情况,要及时报告总经理,并根据总经理的指示,做好处理工作。

  员工来信,处理原则同上。处理结果,用复信,或面谈的方式,回告员工。

  员工来访来信情况,可1个月,或1个季度,或半年进行汇总,并写出专题报告,报总经理。

  (4)办公设施设备发生故障如何处理?

  办公设施设备,包括:电话、电脑、传真机、复印机、行政车辆等,以及其他器具。上述设施设备,是总经理或行政部不可缺少的工作助手。一旦发现故障,必须会给各自的工作带来影响。碰到这种情况,拟迅速组织酒店工程部技术人员进行抢修。不属工程部抢修范围的设备,如:电脑、传真机、行政车辆等,拟送专门修理部门,进行抢修。同时,为防止因此可能给总经理经营管理带来困难,需另外采取措施,如行政车辆一时修理不好,需调其它车辆,作行政车辆使用。

  (5)重要宾客来访如何接待?

  重要宾客,如中央、省、市、县或主管部门领导、人大代表、政协委员、著名人士等来酒店,或视察,或参观,或消费,行政部应报告总经理。同时安排总经理或相关领导在门口迎候。对于前来视或参观或座谈活动。必要时通知保卫部门,做好完全保卫工作。至于中央或省级领导、著名人士,则还应准备纸墨,请宾客留言或题词。同时安排摄影或摄像,以留作资料

  第二节 非突发或紧急性疑难问题的处理

  这也属疑难问题,但不带有突发性或紧急性,处理时在时间上并没有特别的限制。处理此类问题时,可以从容一些。

  (1)部门之间发生矛盾如何协调?

  部门之间发现矛盾,首先,要了解矛盾形成的过程和主客观因素,找到解决矛盾的方法。首次,组织双方沟通思想,交换意见,消除矛盾发生的因素。再次,对有实际困难的一方或双方,可为其创造必要的条件,以利于矛盾的解决。协调完毕后,协调结果可视情况,用备忘录将会谈记要形式记录下来,以作为矛盾解决的依据。

  (2)社会职能部门前来检查工作如何接待?

  经常有社会职能部门,前来检察工作。如卫生防疫部门检查食品卫生或公共场所卫生工作,公安部门检查安全保卫工作,消防部门检查消防工作,物价部门检查物价工作,劳动局要检查安全生产工作。一般情节情况下,由酒店职能部门出面接待。需要行政部出面接待时,应认真接待好。接待时热情、周到、尽最大努力,为他们工作的开展,提供方便。同时,请酒店有关部门派员到场,听取意见,对检查中发现的问题,当场记录下来,并责在场的人员向自己部门领导汇报,进行整改。事后,还应督促上述部门,交整改情况,以口头或书面形式,向检查部门进行报告。

  (3)社会有关部门要求赞助如何处理?

  经常会有文化、教育或其他部门前来要求对他们举办的活动,进行赞助。有些是通过有关业务部门,如税务局、工商局提出来的。碰到这种情况,应根据酒店经营和公关需要,决定赞助或不赞助。接待对方来人时要热情,对他们举办的活动,表示关注,答应将他们的要求或向领导汇报,或专门研究后予以答复。对于酒店有必要也有可能参加的活动,可与酒店有关部门商量,拿出具体意见,报总经理定夺。反之,则可事后将酒店意见告诉对方。


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