设为首页 加入收藏 房地产E网中医院行为规范(BI)
您现在的位置: 房地产E网 >> 资讯 >> 行政管理 >> 正文

中医院行为规范(BI)

更新:2014/9/5  阅读:  栏目:行政管理

中医院行为规范(BI)提要:上班工作服要保持整洁、衣扣完整;女员工裙子长度不超过工作服。男员工不得留发长,女员不得留怪异发型;短发前不遮眉,后不过领,侧不掩耳

文章来源 www.fDcew.com

  中医院行为规范(BI)

  一、基本原则

  (1)尊重原则:尊重是礼仪的灵魂和基础。尊重他人是一种美德,尊重别人的同时,也会使自己的自尊心得到满足。

  (2)道德原则:表现出一个人的修养与良知。只有具有良好的道德,才能使一个人自然地显示出优雅的举止,文明的谈吐。

  (3)平等原则:工作目标一致;工作性质相同;人格无高低贵贱之分。

  (4)诚信原则:诚信执业;诚信待人;诚信做学问。真诚守信是建立良好人际关系的基本条件。

  二、语言行为规范

  1.与患者进行交谈时,要面对患者,站、坐姿势端正;禁止躺、卧等姿势。

  2.与患者进行交谈时,要面带微笑,讲普通话,讲话声调要自然、清晰柔和、亲切,不要装腔作势和声量过高,以听清楚为度。

  3.员工任何时候切忌使用粗俗、野蛮的语言,如“喂、不知道、不关我的事”之类的话。要使用文明用语:“请、谢谢、对不起、您……”。

  4.要称患者姓氏,未知名要称呼“先生、小姐、女士”;称呼第三人称时,不用“他”,而用“那位先生、小姐”。

  5.对待患者要来有应声,走有送语,“祝你健康”,不能讲“请再来”、“再见”。

  6.必须离开正在进行交谈的患者时,要讲“请稍候”,回来时要讲“对不起、让您久等了”。

  7.与患者进行交谈时,禁止指手划脚、交头接耳。征求患者意见时要态度诚恳,有失礼之处要及时向患者道歉,患者如有不礼貌言行时,不得与患者争辩,应耐心解释。

  8.在电梯等非办公场所,不得随意讨论患者病情。

  9.遇到同事、病人及客人,应主动点头示意或问候,态度要诚恳、亲切。

  10.在服务工作中要做到四轻:即说话轻、走路轻、操作轻、取拿物品轻。

  11.电话礼仪:接打电话要态度和蔼,语言文明;电话铃声三响必须接听电话。上午8至10点无特殊情况,病区工作人员不打外线电话;接打电话是,不大声喧哗,不在病区大声呼唤别人接电话。

  12.行走时头要正、肩要平、胸要挺、两手自然摆动。非紧急事情不允许快跑和急走;要与病患者礼让,让患者先行。引领客人时要走在客人的右前方3米左右,转弯时主动伸手示意。

  13.服务态度要充分体现亲切感、热情感、朴实感、信任感,具体为14个字:主动、热情、殷勤、耐心、细致、周到、亲和。

  三、仪表规范

  1.上班前要检查仪表,身体、头部、面部、手部必须保持清洁,头发梳理整洁。

  2.上班工作服要保持整洁、衣扣完整;女员工裙子长度不超过工作服。

  3.男员工不得留发长,女员不得留怪异发型;短发前不遮眉,后不过领,侧不掩耳,长发梳理整洁,发饰素雅。

  4.女员工上班不化浓妆,不留长指甲,不使用浓郁的香水。

  5.胸牌佩戴在左胸前,要佩戴端正,不得歪歪扭扭。

  6.上班时不得穿钉有铁掌的鞋子,禁止穿拖鞋上班(分娩室、手术室内除外),护士应穿护士鞋。

  四、举止行为规范

  1.微笑服务,热情真切地面对患者。

  2.学会聆听,不随意打断对方的谈话,不鲁莽提问,不打听对方或他人的隐私。以专注的目光注意病人说话的神态、表情以及语音语调,以便全面、准确了解病人讲话的目的和思想感情。

  3.面对患者时,不得双手叉腰、交叉胸前,或手插入裤兜;不得抓耳挠腮,不挖耳、鼻孔,不能敲桌子,不得用手指、笔杆指点患者。

  4.站、坐的姿势要求端正,站时不得东依西靠,坐时不得翘起二郎腿。

  5.行走步伐要快捷紧凑、轻盈,但不能跑步或脚拖着地行走。

  6.不得在医院内大场喧哗,上班时间不得哼唱歌曲、吹口哨等。

  7.几人同行,不要大声嘻笑,并排行走时要注意及时避让患者,以免影响患者通行。

  8.在走廊、楼梯等公共通道,员工靠右而行,不宜在走廊中间大摇大摆;狭窄处或上电梯,主动为患者让道,不可抢行。

  9.咳嗽、打喷嚏应转身,不得面对患者;不得随地吐痰、乱丢杂物。

  10.不得在患者面前整理个人物品,怠慢患者。

  11.工作场所禁止吸烟,上班时间不吃零食。

  12.同事间交流,应当谦虚谨慎,措辞得当,维护医院形象,不相互指责,不探听他人是非,不议论涉及医院机密的事情。

  13.名片是身份标识,接名片时要用双手接过,接过后要当面读一下,以确认对方的姓名;递送名片时,要将名片正面正对对方接,起身双手递给。

  五、禁忌用语

  1.哎,×床!(不称呼姓名)

  2.不知道!

  3.这事别找我,我不管!

  4.谁和你说的(谁答应你的),找谁去!

  5.谁叫你进来的,出去!

  6.快下班了,明天再来!/我下班了,你找别人去!

  7.没上班呢,等会儿再来。

  8.机器(仪器)坏了,改天再来!

  9.嫌这里不好,到别处去!

  10.我就这态度,有意见,你找领导去!

  11.这处方(申请单)写得不对,找××改去!

  12.是你看病还是我看病!/听你的还是听我的!

  13.上面都写着呢,自己看!

  14.你问我,我问谁?

  15.和你说了半天,怎么还不懂!

  16.为什么不讲清楚?

  17.病人这么多,哪有时间同你解释这么细致!

  18.墙上贴着呢,你不会自己看?

  19.瞎吵什么,没看见我一直在忙吗?

  20.其他有损人格,伤自尊心,伤感情,不负责任的语言。

  六、医患交往的基本要求

  1.首诊医师负责接待患者,宣传、解释医院有关的程序、规定,做好疾病的咨询及各项解释工作。

  2.根据患者主诉,重点询问病史,接诊医师要进行全面的或重点的体格检查,以及必

[1] [2] [3] 下一页


文章来源 www.fDcew.com
  • 上一篇资讯:
  • 下一篇资讯: 没有了
  • 相关文章
    快速导航