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饭店业投诉案例:说案析案

更新:2018/5/31  阅读:  栏目:售后客服

饭店业投诉案例:说案析案提要:这位客人的上述讲话不大象是告状,但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说

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  饭店业投诉案例:说案析案(case analysis)

  一位正在结帐的客人为等了二十分钟仍不见帐单而大发雷霆,前台经理出面反复道歉,仍然无效。客人坚持要见总经理,否则,将状告到政府有关部门,五分钟后,总经理亲自接待了客人,向客人表示歉意并答应了客人的一些要求,事态得以平息。

  这是一起典型的投诉案例。

  人们一般把投诉说成是告状。其实在饭店业的具体实践中,投诉的含义更为广泛。

  (例1)1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲:“小姐,今天的菜挺好,就是餐厅温度高了些”。

  这位客人的上述讲话不大象是告状,但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说,且并无怒气。次日,当他又一次来到餐厅时,经理走上前来对他说:“先生,我们已把您对温度的意见转达给了工程部,他们及时处理过了,您觉得今

  天的温度怎么样?”尽管客人只说了声谢谢,很好,但他对这家饭店的信心已大为提高,如果饭店在其它方面没有大的毛病的话,这位客人算是留住了。

  然而,在当今饭店业,更大的一种可能性是:客人又一次来到餐厅,包括温度在内的一切都是老样子,也没人向他解释什么。餐厅的员工们不记得他昨天说了什么,即便记得也不会认为那是在投诉,因为他没有发脾气,也没要找经理,只不过随口说说,

  况且他还夸过餐厅的菜不错呢。

  一般情况下,无论对哪种,客人都不会做出强烈的反应,但这些所闻所见却会形成一种积累,最终促使他们决定是否选择这家饭店。他还可能把这愉快或不愉快的经历告诉给朋友、亲属和同事。

  控告性投诉的特点是:投诉人已被激怒,情绪激动,要求投诉对象做出某种承诺。

  (例2)任何饭店都拥有一批老客户,他们都十分偏爱自己常住的饭店且与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。一天,他和往常一样,因商务出差,来到了某饭店。如果是平时,C先生很快就能住进客房,但是,正在饭店召开的一个大型会议使得C先生不能

  马上进房,服务员告诉他,到晚九点

  可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便,他顺便来到前台,没有指定哪一位服务员,和往常一样,随随便便地说他把手提包寄存在他们那里,十点以前来取,请他们予以关照。当然,没有拿收条或牌号之类的凭证。当C先生在十点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时,大堂经

  理却说找不到,并问C先生的存牌号是多少?C先生讲,同平时一样,他

  没拿什么顾牌。第二天,尽管饭店竭

  尽全力,却仍未找到。于是C先生突然翻脸,声称包内有重要文件和很多现金,也要求饭店处理有关人员,并赔偿他的损失。

  批评性投诉的特点是:投诉人心怀不满,但情绪相对平静,只是把这种不满告诉投诉对象,不需要对方做出什么承诺。

  (例3)Z先生也是饭店的熟客,他每次入住后,饭店的公共关系部经理都要前去问候。

  大家知道,Z先生极好面子,总爱当着他朋友的面来批评饭店,以自尊贵,果然,这次当经理登门拜访时,发现Z先生与他的几位朋友在一起,

  Z先生的话匣子也就打开了:“我早

  就说过,我不喜欢房间里放什么水果之类的东西,可这次又放上了。还有,我已经是第十二次住你们饭店了,前台居然不让我在房间Check-in,我知道,你们现在生意好了,有没有我这个穷客人都无所谓了。”

  建设性投诉的特点是:投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的,恰恰相反,这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。

  (例4)L先生是这家饭店的长住客人,这天早上他离开房间时,同往常一样,还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过这家饭店,印象非常好,而且凡是她有朋友到此地,大多都被推荐到

  这里来,L先生说,她夫人觉得唯一

  希望的是饭店的服务员能叫出她的名字,而不仅仅是夫人或太太,因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。

  当然,投诉的性质不是一成不变的,不理睬的建设性投诉会逐步变成批评性投诉,进而发展成为控告性投诉或是客人愤然离店,并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现,对饭店来说,都是一种损失。

  如果我们对某些饭店所接到的投诉进行统计分析,就会发现一条规律。凡控告性投诉所占比重较大的饭店,肯定从服务质量到内部管理都存在着很多问题,过多的控告性投诉,会使饭店疲于奔命,仿佛象一部消防车,四处救火,处于被动状态。其员工必定是缺乏凝聚力和集体荣誉感。而建设性投诉所占比重大的饭店则应该是管理正规,秩序井然。饭店不断从客人的建设性意见中汲取养分,以

  改善自己的工作,员工的士气也势必高涨,从而形成企业内部的良必循环。

  一起突发事件的启示

  刚接班不久的台班员工小朱按工作程序对客房进行跟房检查并送开水。小朱打开2811房门时,发现一客人躺在床上,连忙说:不好意思打搅了。正准备退出时,发现客人的左手微微摆动,眼睛流露出求助的目光。小朱立刻意识到客人有事,马上走到床前询问客人是否不舒服?客人说不出话,只是点点头。小朱一边安慰客人,一边打电话给卫生所,医生及时赶到,他从客人大小便失禁,不会说话,右侧麻木偏瘫等症状立即诊断出是急性脑血栓。于是马上拨通“120”急救中心求助,十分钟后,救护车到馆。由于服务员发现得早,服务意识强,干部处理问题得当,使病人及时脱离了危险。

  点评:服务员按正常工作程序跟房检查,当发现房间有人睡觉时退出是应该的,但就在他关门的一瞬间,他意识到客人有事求助,于是第二次进去,挽回了客人的生命危险。

  这一突发事情的启示是:我们不仅要熟悉和掌握本岗位的业务知识、技能,按操作规范为客人提供常规服务,还要善于观察,通过细致观察,从细小的环节中发现和揣摩不同客人的不同需求,为客人提供超常服务,细心观察,灵活应变,才能把我们的服务工作做的尽善尽美。

  衣服是谁的?

  “昨天我送洗的衣服怎么还没有送回来?”

  “昨天的衣服?”“按规定客人送洗的衣服一般都是当天送回。”“对不起,您是几号房间?”

  “615房”

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