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酒店员工应具备的10种服务技能体现

更新:2018/5/29  阅读:  栏目:售后客服

酒店员工应具备的10种服务技能体现提要:远程服务:不要以为酒店所提供的服务都是即时服务、当面服务,殊不知,在当今信息化时代,酒店也有远程服务的义务和内容

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  酒店员工应具备的10种服务技能体现

  衡量一个酒店员工是否优秀,除要看是否具备一定的专业知识及能力和微笑友好的服务态度两项“硬指标”外,还要看在下面10个方面是否具有多种服务技能体现;也就是说,一个优秀的酒店服务员,除具备专业化、流程化、个性化服务品质外,下面10项服务体现更是一种超越自我、追求卓越的表现。

  1.真情服务:在对客服务中,热情不能少,真情更可贵。热情很容易做到,要做到真情自然流露在服务的全过程中,可没那么容易,搞不好还会弄巧成拙,画蛇添足。所谓真情服务,就是要求每一个员工把客人当作自己的亲人一样看待,真心实意、心甘情愿地为他(她)服务,发乎情、发乎心、不娇柔做作,不惺惺作态,一切在自然而然中体现好客之道和服务技巧。

  2.随时服务:也叫随机服务。酒店在对客服务中,有量化的服务分工、服务流程、服务标准、服务时限,这些是构成做好服务的基本内涵。但如果是仅仅囿于条框的服务体系而生搬硬套、墨守成规,服务的价值就会大打折扣。例如:客人问正进行餐饮服务的员工,酒店医务室如何去?员工借手头活忙而随手一指随便应付一下就了事,客人就会对先期好的服务印象留下遗憾甚于反感,这是员工随时服务意识不强的表现,因此,可以说,随时(机)服务又是一种主动服务的表现,是规范化服务程序中没有固定公式的服务。

  3.超值服务:每一个客人进入酒店消费前,心中都装着一个期待值,例如期待饭菜可口,物美价廉;住的卫生、舒适安全;娱乐项目齐全,富有特色等等,如果这些基本的期待值能够得到满足,算是初步完成了店方与客人的心理融合和价值认同。如果在次期间或第二次光顾的时候,我们能够做到出品更好、服务更周全、服务项目更精彩,甚至包括能够记住客人的名字和固定消费偏好等。客人就更会有物超所值的感觉,久而久之,该客人必定会成为酒店的固定而忠诚的客户。

  4.精细服务:书画说“细微之处见精神”,酒店服务无大事,多是一些细微琐碎小事,小事做细做精才能达到做好,做不细做不精就可能做不好。因此在细微之处精下功夫,是每一个优秀员工必须锻炼的一门功课。广东亚洲国际大酒店的客房服务员在碰到外地客人询问“XX地方如何去时”,不是简单地指一下方向和道路就了事,而是拿出一份市内地图,详细介绍其方位、坐车路线、里程数、可能碰到的相同地名或相似建筑物名称等,令客人一目了然,倍感细微和精确之至。

  5.距离服务:酒店服务不仅要热情,而且要得体,要能够把握服务的分寸和距离,该到位时要在位到位,该保持一定距离时应该坚持做到距离服务,既不太近也不太远。例如:两情侣在西餐厅举行烛光晚餐,两个员工一左一右站在边上“殷勤”备至,一会儿加水,一会儿换碟,弄的两情侣兴趣索然、扫兴而归;还有卫生间的员工,目不转睛地站在客人旁边盯住客人,热情过了头,让人无所适从……距离产生美,太近或太远都是不适宜的,掌握得好与不好是衡量员工是否灵活与优秀的标准之一。

  6.隐形服务:在服务过程中,我们既要提供有形的服务,又要提供无形服务或隐形服务,也就是说,在一些特定的服务过程中,隐形服务更能满足和照顾客人的潜在需求,比有形服务更能体现组中客人隐私、传扬酒店品质的作用。例如上面所讲的卫生间服务;还有例如利用客人去吃晚饭之机开夜床,就比客人在时开夜床效果要好得多;如此时再带送一支玫瑰放在床头,效果就更好,比当面送一大束花的效果还要好,浪漫与温馨在不经意间表露无遗,怎不令人难忘呢?

  7.贴心服务:服务虽有距离、间隔、频率、标准之分,但有一点不能因为服务形式与内容不同而疏忽的,那就是贴心服务。无论客人老幼、男女、国籍不同,但都有一个共同的愿望:渴望与盼得到酒店员工的贴心服务,尤其是心灵的融通与慰,一解离乡之愁和离别之苦。广东亚洲国际大酒店有个员工发现一位年轻女客人情绪低落,按正规服务程序来讲,服务员可以不予过问,但该服务员,一边拉家常、套近乎,最后得知该客人因失恋而买了很多安眠药企图在酒店殉情……贴心换来的是一片真情,可敬可赞!

  8.婉拒服务:世界上任何再大知名的酒店,在满足客人的需求方面,不是无限度的,而是有限度的。那么对于提供不了的服务需求或是非理的性的要,优秀的员工会使用委婉的拒绝艺术,而不是简单而生硬的告之:“没办法做到”、“酒店没有这项服务”、“不可能提供”等。例如,笔者就曾目睹这样的场面:某外国客人要求楼层女服务员帮找一个小姐,该员工虽然感到脸红,但并没有简单的回答说:“不行”,而是婉言道:“先生,对不起!在中国提供这样的服务法律是不允许的,也是不道德的,请自重吧!”理性的约束,温馨的拒绝,外国客人并没有因为满足要求而责怪员工,反而竖起大拇指,赞扬该员工不辱国格和人格的高尚情操。可见,婉拒服务也是优秀员工一项重要修炼。

  9.远程服务:不要以为酒店所提供的服务都是即时服务、当面服务,殊不知,在当今信息化时代,酒店也有远程服务的义务和内容。例如,客人通过互联网上预订、远程电话预订、传真预订、第三方预定等,虽然见不了面甚至信息交流不对称,但其服务的快慢与好坏同样影响酒店的品质与品牌。因此在此过程中,一个优秀员工不仅能够当面做好服务工作,而且同样能够充分选用先进的营销网络及时做好远程服务,为酒店创造无限商机和赢得客人赞誉。

  10.错位服务:虽然旧点服务分工明确,各司其职,但有时又避免不了交叉服务的可能,因为客人的即时消费意向可能发生在酒店某时某地某种情境下,这个时候,酒店就会出现错位服务现象。如果缺乏一定的应变能力和专业知识的话,服务升就有可能手忙脚乱,疲于应付,错失酒店赚钱的好机会。例如:某酒店公寓客人兴趣之所至,突发奇想,要在公寓里摆一桌酒席招待来访客人,要求餐厅出菜肴,公寓服务员服务,按说公寓员工对端盘子之类非“专业对口”,但该员工综合平时、了解和看到的餐饮服务竞赛内容和服务技巧,服务起来细心认真,似模似样,岁有不足,但还是超出了客人的想象,满足了客人的愿望。所以,一个优秀的员工,先是专才,然后是全才。当然,错位服务情非得已,不可乱用。

  综上所述,服务之巧,存乎一心;服务之广,在于灵活变用,不可刻舟求剑,顾此失彼。能够领悟其中要领并付说诸动者,方为优秀员工。


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