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酒店大堂副理处理客人投诉办法

更新:2018/5/29  阅读:  栏目:售后客服

酒店大堂副理处理客人投诉办法提要:安慰客人。无论对错在饭店或部门,或个别服务员还是属客人误解,接待人员首先对客人产生或引起不快的事情表示歉意

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  酒店大堂副理处理客人投诉办法

  一、仔细倾听。接到客人任何投诉,一定要保持冷静,用镇定的态度,有礼貌地仔细听客人诉说,要与客人目光接触,不时点头以示理解。

  二、保持平静。如果必须或有可能的话,请客人到静处,个别交流,以免影响其它客人,必要时可以礼貌地询问客人一些情况,但切忌打断客人的讲话。

  三、做好记录。用书面形式把问题要点记录在〈客人投诉档案表〉,这样当其他人参与处理这件事时就节省了时间,同时客人也会因为看到他的投诉得到重视而平静。

  四、安慰客人。无论对错在饭店或部门,或个别服务员还是属客人误解,接待人员首先对客人产生或引起不快的事情表示歉意。

  五、弄清事实,及时通知有关部门了解或核查事件,尽快为客人排忧解难,但不陈述尚未理解的细节或对无法做到的事的承诺。

  六、不要推诿。不要告诉客人是上一班员工(***)的过错或是***部门过错,推诿对解决问题是不明智的。

  七、征求意见。告诉客人处理问题的办法,如有可能提供几种方法让客人选择,牢牢抓住抱怨问题的症结。

  八、及时解决。随时关注督促有关部门对客人投诉问题的处理,拖延反而会把事情弄糟。

  九、深表歉意。对处理投诉情况一旦有结果要及时通知客人,并再次表示歉意,还可征求一下客人对处理结果的意见,以示饭店的重视程度。最后向客人致谢。欢迎客人给饭店提了宝贵意见,必要时经领导同意,可给客人优惠房价,或送客人礼品、鲜花、水果等表示歉意。


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