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客房工作人员的素质、仪容与礼貌须知

更新:2017/10/12  阅读:  栏目:售后客服

客房工作人员的素质、仪容与礼貌须知提要:客房服务员除要忠实履行以上服务规范外,还必须在礼貌服务中切实做到下列几点:1.热情迎宾送客。接到总台任务后

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  客房工作人员的素质、仪容与礼貌须知

  客房的接待服务时间长、容量大、项目繁杂,是饭店服务的主体,所以,客房与楼面的工作人员,不仅要以整洁、舒适、安全和具有魅力的风采去迎接客人,而且还要随时用主动、热情、耐心和周到的服务,使客人“来得高兴、住得满意、走得愉快”。因此,客房服务员不仅应当具备多方面的素质,而且应当掌握客房服务的基本技能,特别注意应当保持自身的仪容特点,熟记客房各类礼节和礼貌须知等。

  (一)客房工作人员的仪容与姿态

  客房工作人员既要做一些“门面”性的工作,如迎送宾客,日常接待等,也要做一些服务性的劳动,如打扫房间,加餐送物等。所以,客房工作人员不但应像前厅工作人员一样注意自己的仪表、仪容和个人卫生,还得根据客房的工作环境,使自身在表隋、姿态和着装等方面尽量突出亲切、持久、方便的特点,以适应客房服务人员与宾客稳定相处一段时间的实际要求。

  1.仪表与仪容。服务员上岗前必须按规定着装工作服,工作服要整洁、挺括,扣好纽扣,并且要勤洗换,无异味,无破损;工作时必须穿黑色皮鞋或黑色布鞋;在岗时不准佩戴各种饰物,公共场所必须着装整齐,系好风纪扣。

  服务员上岗前必须自查仪表是否符合要求,同时要接受领班和上级的检查,不符合要求者不能上岗。另外,如果穿西装衬衫则必须穿亮度较高的单色衬衫,衬衫领应高于西服领1厘米,左右袖口外露1厘米;衬衫应系在裤内,腰带应用专用腰带,双排扣的西服不宜敞穿,单排扣的西服在一般情况下不扣纽扣,但饭店管理人员在工作场合都应系上第一个纽扣,上衣的下口袋盖应放在外边,西服的下口袋不宜装过多过重的物品,以防变形;穿西服必须穿黑色皮鞋,不准穿布鞋;工作时必须系领带,领带结要小而紧;冬季穿西服切忌臃肿。

  对于化妆的要求,客房服务员与前厅服务员的要求基本一致。但客房服务员与宾客打交道的时间要长些,因此,其性格和面部表情则显得重要些,表情是指人的面部情态,人的表情是复杂的。古人说:  “人身之有面,犹室之有门,人未人室,先见大门。”现代心理学家也总结过一个公式:

  感情的表达=言语(7%)+声音(3 8%)+表情(5 5%)

  可见表情在人与人之间的沟通中占有相当重要的位置。健康的表情留给人们的印象是深刻的,它是优雅风度的重要组成部分。客房服务员服务的要求首先就是要亲切热情,因此应该懂得:一个善于通过目光和笑容表达美好感情的人,可以使自己富有魅力,也会给他人以更多的美感。

  其次是服务员的性格。客房服务员最好是外向型性格的人。这种性格的人,天生勤奋、活泼、热情、微笑,会给客人带来一种满意、愉快的感觉。另外,外向型性格的人,多数优于自导型,善于处理临时发生的小事情,应变能力强,以他们的性格能得到客人支持和同情。选择外向型性格的人员,这是一种做好饭店服务工作的必备的基本条件,不能全靠进入饭店后再进行培训

  2.仪态与举止。仪态是指人们在交往活动中的举止所表现出的姿态和风度。坐姿要端正,平坐时的要领是:人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,挺胸,双肩平、松,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方,手自然放在双膝上,双膝并拢,目平视。

  就座时切不要有以下几种姿态:

  (1)前俯后仰,叉腿跷脚;

  (2)脚搭在椅子、沙发扶手上或架在茶几上;

  (3)女士就座时不要跷二郎腿,应双腿靠紧,脚跟自然靠齐;

  (4)坐时同左、右方客人谈话时不要只转头,这时可以侧坐、上体和腿同时转向一侧。

  站立时从正面看,身体重心线应在西服中间向上穿过脊柱及头部。重心放在两个前脚掌。站立的要领是:挺胸、收腹、伸颈,站立要端正,目平视,环顾四周,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手之上,以保持随时向客人提供服务的最佳状态。

  站立时应注意以下几点:

  (1)站立时双手不要叉放在腰间或抱在胸前;

  (2)站立时身体不能东倒西歪,如疲劳,可将身体重心略向一侧轻移,但上体要保持正直;

  (3)站立时不要背靠他物,更不能单腿站立,倚靠在其他物体之上或蹬在后面的物体上;

  (4)站立时不要趴在其他物体的台面上。

  行走时,身体重心可以稍向前,这样有利于收腹、挺胸。行走的轨迹要成为直线,走时要轻而稳,上体正直,抬头,目平视,面带微笑,两臂自然摆动,肩部放松。

  行走时应注意以下几点:

  (1)行走时切忌摇头晃肩、扭身、踢腿;

  (2)在公共场合与客人同行,不要抢行,更不能从客人中间穿行;

  (3)两人以上行走时,不要成横排,不要钩肩、拉手、搭背、搂腰。

  ;(4)在通道行走,要靠一侧,不要走在通道中间,如遇客人,应礼让客人先行;

  (5)不准边走边说笑、哼唱、吹口哨、打响指、吃食品等。

  在行为举止方面,客房服务员也要注意如下几点:

  (1)同客人讲话时,要面向客人,垂手恭立,距离客人1米为宜,微笑,不要左顾右盼,不要仰视,不要低头;

  (2)讲话时不要指手画脚,挖耳鼻,剪指甲等;

  (3)讲话时如咳嗽,应用手或手帕捂住口,将面转向一侧,不要出大声,事后向客人致歉;

  (4)同客人讲话或服务完毕,要先退一步,然后再转身,以示对客人的尊敬;

  (5)不要讥笑客人,不指点、不模仿、不议论客人的缺陷;

  (6)为客人指路时五指并拢掌心向上,手臂伸直略向下,不要用手指指路。

  (二)客房工作人员的礼节礼貌

  饭店的客房日常服务量较大,涉及面广,变化多,综合性强。一些具有悠久历史的饭店在长期的服务工作中形成了自己独特的、比较完整的一套服务规范和技巧,如“八字”工作法、  “五个服务”及“五声”、使用“十一个字”等。

  “八字”工作法是从宾客进店到离店,从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送等八个

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